{"id":2948,"date":"2020-12-10T00:00:00","date_gmt":"2020-12-10T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/arrependimento-de-compra\/"},"modified":"2024-04-30T16:12:30","modified_gmt":"2024-04-30T19:12:30","slug":"arrependimento-de-compra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/arrependimento-de-compra\/","title":{"rendered":"Arrependimento de compra: como funciona esse processo no e-commerce e marketplace?"},"content":{"rendered":"\n

Casos de arrependimento de compra s\u00e3o muito comuns, principalmente quando a aquisi\u00e7\u00e3o n\u00e3o atende \u00e0s expectativas dos consumidores<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A sua loja est\u00e1 preparada para lidar com casos de arrependimento de compra<\/strong>? Cuidar desses tipos de ocorr\u00eancia nem sempre \u00e9 simples, por isso, \u00e9 necess\u00e1rio estar preparado. <\/p>\n\n\n\n

A simplicidade e a seguran\u00e7a fizeram com que as compras pela internet ca\u00edssem no gosto dos brasileiros, que agora j\u00e1 se acostumaram com esse modelo que permite que eles comprem em poucos clientes e sem sair de casa. <\/p>\n\n\n\n

Mas apesar da praticidade e da comodidade oferecida, e de todas as tecnologias que foram surgindo para facilitar os processos de compra online, os casos de arrependimento de compra <\/strong>ainda aparecem.<\/p>\n\n\n\n

Principalmente quando consideramos o e-commerce, muitas vezes, os clientes compram sem ter contato direto com os produtos. Assim, eles dependem apenas das informa\u00e7\u00f5es oferecidas pelos lojistas, que \u00e0s vezes n\u00e3o s\u00e3o o bastante para garantir uma decis\u00e3o de compra precisa. <\/p>\n\n\n\n

E com todas as promo\u00e7\u00f5es e ofertas tempor\u00e1rias que acontecem na internet, os consumidores acabam realizando muitas compras por impulso, sem analisar as descri\u00e7\u00f5es a fundo e entender se o produto \u00e9 realmente o que eles procuram. <\/p>\n\n\n\n

Essa \u00e2nsia para garantir os produtos, acaba fazendo com que os casos de arrependimento de compra se tornem cada vez mais comuns e, nesse momento, \u00e9 importante estar atento aos direitos do consumidor<\/a> e tamb\u00e9m \u00e0 sua experi\u00eancia p\u00f3s-compra.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O que diz o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor sobre o arrependimento de compra? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u201cO consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi\u00e7o, sempre que a contrata\u00e7\u00e3o de fornecimento de produtos e servi\u00e7os ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domic\u00edlio\u201d (Art.49, CDC)<\/em><\/p>\n\n\n\n

De acordo com o Art. 49 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a>, sempre que uma compra acontecer fora do estabelecimento comercial \u2013 como pela internet \u2013 o consumidor tem at\u00e9 sete dias para desistir da aquisi\u00e7\u00e3o. Esse prazo come\u00e7a a contar a partir do dia do recebimento do produto ou da assinatura do servi\u00e7o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do CDC, o Art. 5\u00ba do Decreto 7.962\/2013 oficializa que as lojas online devem deixar bem expl\u00edcito os seus processos de cancelamento de compra, trazendo mais transpar\u00eancia e tranquilidade para os consumidores. <\/p>\n\n\n\n

\u201cO fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exerc\u00edcio do direito de arrependimento pelo consumidor.\u201d <\/em> (Art. 5o,  Decreto 7.962\/2013)<\/p>\n\n\n\n

Vale ressaltar que o direito de arrependimento de compra n\u00e3o se aplica em lojas f\u00edsicas. Como o pr\u00f3prio artigo diz, ele \u00e9 v\u00e1lido quando a aquisi\u00e7\u00e3o \u00e9 feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, a domic\u00edlio ou online. <\/p>\n\n\n\n

E os valores pagos pelo cliente? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Caso o consumidor se arrependa da compra dentro do prazo de sete dias, os valores pagos por ele devem ser devolvidos imediatamente, monetariamente atualizados. Ou seja, incluindo tamb\u00e9m o valor do frete, caso o produto j\u00e1 tenha sido entregue.<\/p>\n\n\n\n

 Essa determina\u00e7\u00e3o para devolu\u00e7\u00e3o dos valores em caso de arrependimento de compra tamb\u00e9m est\u00e1 descrita no Art. 49 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. <\/p>\n\n\n\n

\u201cPar\u00e1grafo \u00fanico. <\/em><\/strong>Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer t\u00edtulo, durante o prazo de reflex\u00e3o, ser\u00e3o devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, nesses casos, o consumidor n\u00e3o precisa explicar porque desistiu do produto ou at\u00e9 realizar a devolu\u00e7\u00e3o do produto lacrado. O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor garante apenas a desist\u00eancia sobre o produto e n\u00e3o sobre a embalagem. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, se o cliente j\u00e1 abriu o produto e violou a embalagem, isso n\u00e3o impede a devolu\u00e7\u00e3o e pedido de arrependimento de compra, j\u00e1 que ser\u00e1 necess\u00e1rio apenas devolver o produto e n\u00e3o a embalagem original. <\/p>\n\n\n\n

Arrependimento de compra no com\u00e9rcio f\u00edsico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 importante destacar que o direito de arrependimento de compra n\u00e3o se aplica \u00e0s compras feitas em lojas f\u00edsicas. <\/p>\n\n\n\n

Nas compras feitas em estabelecimentos f\u00edsicos, os consumidores t\u00eam todos os direitos de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos<\/a>, que muitas vezes possuem um prazo de at\u00e9 30 dias para serem atendidos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

De acordo com o CDC, o consumidor pode solicitar a troca de um produto com defeito ou que o tamanho n\u00e3o tenha dado certo, sem custos adicionais. E cabe ao lojista entender como solucionar esse problema. Ele pode abater o valor da compra, restituir o gasto ou at\u00e9 mesmo substituir o produto adquirido inicialmente. <\/p>\n\n\n\n

Log\u00edstica reversa nos casos de arrependimento de compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Implantar um bom processo de log\u00edstica reversa<\/a> \u00e9 essencial para qualquer neg\u00f3cio, sendo que ele \u00e9 essencial tanto em casos de arrependimento de compra, quanto em ocorr\u00eancias de devolu\u00e7\u00e3o e troca de produtos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por meio da log\u00edstica reversa que os produtos retornam para a sua loja ou para o centro de distribui\u00e7\u00e3o de onde elas vieram.<\/p>\n\n\n\n

Arrependimento de compra e as oportunidades de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O arrependimento de compra pode se dar por diversas causas e, apesar de ser dif\u00edcil lidar com algu\u00e9m que teve um problema com a sua loja, essa pode ser uma oportunidade para voc\u00ea estreitar o seu relacionamento com esses consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit Nielsen, 92% dos consumidores que precisam passar por um processo de troca ou devolu\u00e7\u00e3o de produtos, voltam a comprar na mesma loja, caso tenham tido uma boa experi\u00eancia durante o processo.  <\/p>\n\n\n\n

Para garantir um processo facilitado e acolhedor aos seus consumidores, foque em aprimorar as etapas da sua opera\u00e7\u00e3o que influenciam diretamente o cliente e os casos de arrependimento de compra. D\u00e1 uma olhada como voc\u00ea pode fazer isso:<\/p>\n\n\n\n

Tenha um bom sistema log\u00edstico\u00a0<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Com um bom sistema de log\u00edstica, \u00e9 poss\u00edvel garantir uma maior satisfa\u00e7\u00e3o dos seus consumidores<\/a>. A log\u00edstica reversa \u00e9 primordial nos casos de arrependimento de compra, pois ser\u00e1 esse processo que ir\u00e1 garantir o retorno dos produtos at\u00e9 a sua loja.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, n\u00e3o h\u00e1 uma regra clara no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor sobre como isso deve ser feito, sendo assim, ele pode ser definido pelo pr\u00f3prio neg\u00f3cio. Ou seja, essa \u00e9 a oportunidade perfeita para voc\u00ea diferenciar o seu neg\u00f3cio e sair na frente!<\/p>\n\n\n\n

Para facilitar o processo de retorno do produto, voc\u00ea pode estabelecer um sistema de coleta a domic\u00edlio \u2013 trazendo ainda mais conveni\u00eancia aos seus clientes, que s\u00f3 precisam ativar a loja para realizar o retorno \u2013 ou garantir um sistema atrelado aos Correios, onde, nesse caso, o consumidor se desloca at\u00e9 uma ag\u00eancia para realizar o envio do produto. <\/p>\n\n\n\n

Independentemente do processo escolhido, lembre-se que todos os custos da devolu\u00e7\u00e3o devem ser arcados pela empresa e que o consumidor n\u00e3o \u00e9 obrigado a devolver a embalagem dos produtos. <\/p>\n\n\n\n

Ter todo esse processo bem definido \u00e9 essencial para garantir que tudo seja comunicado de forma clara e objetiva aos consumidores, uma vez que eles s\u00e3o a chave de toda essa a\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, garanta sempre que o consumidor est\u00e1 por dentro e de acordo com todas as etapas do processo de retorno do produto e devolu\u00e7\u00e3o dos valores gastos na compra. E isso est\u00e1 diretamente relacionado ao nosso pr\u00f3ximo ponto\u2026<\/p>\n\n\n\n

Aprimore e destaque o seu atendimento\u00a0<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Apesar de ser indesej\u00e1vel, saber lidar com casos de arrependimento de compra \u00e9 essencial e traz uma oportunidade da sua loja mostrar que possui um atendimento excepcional e preparado para atender os consumidores independentemente da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Aproveite a situa\u00e7\u00e3o para destacar o seu atendimento. Mostre que o seu time est\u00e1 sempre dispon\u00edvel para esclarecer todas as d\u00favidas que possam surgir \u2013 desde a confirma\u00e7\u00e3o da compra at\u00e9 em um caso de arrependimento. <\/p>\n\n\n\n

Quando consideramos as vendas online, a experi\u00eancia de compra do consumidor \u00e9 t\u00e3o importante quanto a compra do produto. Ent\u00e3o, aproveite para se mostrar que o cliente \u00e9 a sua prioridade e que voc\u00ea est\u00e1 disposto a ajudar.<\/p>\n\n\n\n

Ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es vantajosas para o seu cliente e crie um bom relacionamento com ele, garantindo o retorno dele, a recompra e a fideliza\u00e7\u00e3o, onde ele pode at\u00e9 trazer novos clientes para o seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

\"arrependimento<\/figure>\n\n\n\n

Como evitar os casos de arrependimento de compra<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Muitas vezes, o arrependimento de compra se d\u00e1 porque durante a compra online o consumidor n\u00e3o tem contato com o produto. Por isso, ao vender online, \u00e9 extremamente importante oferecer informa\u00e7\u00f5es claras e detalhadas de todos os seus itens.<\/p>\n\n\n\n

 Confira algumas formas de evitar casos de arrependimento de compra:<\/p>\n\n\n\n

Fa\u00e7a descri\u00e7\u00f5es detalhadas e completas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O cadastro dos produtos<\/a> \u00e9 uma etapa que parece bem simples, mas exige bastante aten\u00e7\u00e3o dos lojistas, afinal, ela pode influenciar diretamente os casos de arrependimento de compra.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por meio desse cadastro que voc\u00ea, lojista, ir\u00e1 montar a sua vitrine online e mostrar todos os detalhes e caracter\u00edsticas dos seus itens para os clientes. Assim, a partir dessas informa\u00e7\u00f5es, eles conseguem decidir se esses produtos s\u00e3o exatamente o que eles procuram.<\/p>\n\n\n\n

Capriche nas suas descri\u00e7\u00f5es<\/a> de produto e certifique-se de deixar todas as informa\u00e7\u00f5es sobre os itens bem claras na ficha t\u00e9cnica<\/a>. Cada produto possui particularidades e informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas valiosas que podem influenciar a decis\u00e3o de compra, por isso, \u00e9 importante ser bem descritivo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea fornecer, melhor ser\u00e1 para o seu neg\u00f3cio, pois os consumidores sentir\u00e3o mais seguran\u00e7a e confian\u00e7a na hora de comprar seus produtos, com uma experi\u00eancia de compra facilitada e uma decis\u00e3o certeira, evitando poss\u00edveis casos de arrependimento. <\/p>\n\n\n\n

Inclua imagens claras e de qualidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

As fotos de produtos<\/a> ilustram os an\u00fancios e completam a vitrine online dos produtos dispon\u00edveis no e-commerce. Na hora de cadastrar essas imagens, invista em fotos reais e de qualidade, que valorizam seus itens e destacam suas caracter\u00edsticas,\u00a0 como material, dimens\u00f5es e outros detalhes.<\/p>\n\n\n\n

As fotos com fundo branco<\/a> s\u00e3o ideais para destacar os itens e trazer uma apar\u00eancia mais profissional para os an\u00fancios. Por\u00e9m, dependendo do seu produto, fotos ambientadas, que mostrem os produtos sendo utilizadas, podem facilitar o entendimento do cliente.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, ao vender acess\u00f3rios e itens de moda, invista em fotos dos itens sendo utilizados no corpo para que os clientes entendam o tamanho e caimento das pe\u00e7as. J\u00e1 produtos de casa e decora\u00e7\u00e3o, devem ser anunciados tamb\u00e9m com imagens dos m\u00f3veis posicionados em um ambiente. <\/p>\n\n\n\n

Todos esses detalhes s\u00e3o capazes de favorecer ainda mais a sua oferta em um e-commerce, marketplace ou at\u00e9 nos sites de busca, facilitando o entendimento do cliente e agilizando a decis\u00e3o de compra, evitando casos de arrependimento de compra. <\/p>\n\n\n\n

Invista em solu\u00e7\u00f5es de tecnologia\u00a0<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Apesar dos consumidores estarem cada vez mais acostumados e habituados a comprar online, o varejo digital ainda apresenta alguns desafios que devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o no momento da venda. <\/p>\n\n\n\n

Para ajudar a solucionar essas quest\u00f5es, novas tecnologias foram surgindo para facilitar a jornada de compra e apoiar o consumidor no momento da decis\u00e3o. Um exemplo de tecnologia que j\u00e1 revolucionou os processos de compra \u00e9 o provador virtual<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O provador virtual \u00e9 uma ferramenta inteligente que auxilia o cliente a encontrar o tamanho ideal de roupas, sapatos e acess\u00f3rios ao realizar uma compra no e-commerce. Assim, as lojas conseguem oferecer uma experi\u00eancia mais completa e pr\u00f3xima da oferecida nos estabelecimentos f\u00edsicos, ajudando os clientes a tomar uma decis\u00e3o certeira no momento da compra e evitando aqueles poss\u00edveis casos de arrependimento. <\/p>\n\n\n\n

Crie conte\u00fados de apoio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O marketing de conte\u00fado<\/a> \u00e9 uma estrat\u00e9gia muito utilizada no e-commerce para aproximar as lojas de seus clientes e conquistar mais convers\u00f5es de vendas. E ele consiste na cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fados focados nos produtos e no seu p\u00fablico para despertar o interesse deles.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Hoje, um grande aliado das estrat\u00e9gias de conte\u00fado s\u00e3o as redes sociais! Segundo o levantamento Market Review, da Bornlogic e Opinion Box, 65% dos consumidores t\u00eam o h\u00e1bito de pesquisar produtos para comprar nas redes sociais. <\/p>\n\n\n\n

As redes sociais ganharam um papel bastante relevante para o varejo, uma vez que, muitos consumidores t\u00eam o costume de acompanhar suas marcas favoritas ou at\u00e9 descobrem novas marcas e produtos navegando por esses canais. <\/p>\n\n\n\n

Instagram, Facebook, Pinterest,TikTok\u2026 S\u00e3o muitas redes que atendem p\u00fablicos de todas as idades e segmentos e s\u00e3o ideais para criar conte\u00fados mais inspiracionais para o seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode aproveitar as redes sociais fazendo parcerias com influenciadores digitais e outras marcas para aumentar a sua visibilidade, humanizar o seu neg\u00f3cio e gerar um maior engajamento com a sua loja. <\/p>\n\n\n\n

Com tudo isso, voc\u00ea desperta o desejo dos clientes pelos seus produtos e complementa a jornada de compra deles, fazendo com que eles tenham ainda mais contato com os itens e tomem decis\u00f5es de compra mais certeiras, evitando poss\u00edveis casos de arrependimento de compra. <\/p>\n\n\n\n

Arrependimento de compra no marketplace <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Em marketplaces, como a Americanas Marketplace<\/a>, o direito de arrependimento de compra se d\u00e1 pela pol\u00edtica de troca e devolu\u00e7\u00e3o. Ou seja, ap\u00f3s realizar a compra, voc\u00ea pode trocar ou devolver o produto dentro de um prazo de sete dias corridos ap\u00f3s a entrega dos itens. Com exce\u00e7\u00e3o para alguns itens de moda, que podem ser devolvidos em at\u00e9 trinta dias.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Na Americanas Marketplace, esse processo \u00e9 feito pelo pr\u00f3prio site ou aplicativo das marcas. Assim, o cliente deve acessar sua conta, selecionar o pedido que deseja cancelar e seguir os pr\u00f3ximos passos descritos. Ou seja, a plataforma facilita esse processo para os clientes e lojistas parceiros que vendem no canal.<\/p>\n\n\n\n

Entendeu como funcionam os casos de arrependimento de compra e como \u00e9 importante saber lidar com esse processo? Com todas as dicas do conte\u00fado, voc\u00ea consegue preparar o seu neg\u00f3cio e evitar que essas ocorr\u00eancias aconte\u00e7am no seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Leia mais:<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 e por que se atentar ao C\u00f3digo de Defesa do Consumidor ao vender no varejo?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Como criar uma Pol\u00edtica de Privacidade para seu e-commerce<\/a><\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 marketplace e como ele facilita a venda de seus produtos?<\/a><\/p>\n\n\n\n

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