Arrependimento de compra: como funciona esse processo no e-commerce e marketplace?

por Americanas Marketplace

10 de dezembro de 2020

Casos de arrependimento de compra são muito comuns, principalmente quando a aquisição não atende às expectativas dos consumidores

A sua loja está preparada para lidar com casos de arrependimento de compra? Cuidar desses tipos de ocorrência nem sempre é simples, por isso, é necessário estar preparado. 

A simplicidade e a segurança fizeram com que as compras pela internet caíssem no gosto dos brasileiros, que agora já se acostumaram com esse modelo que permite que eles comprem em poucos clientes e sem sair de casa. 

Mas apesar da praticidade e da comodidade oferecida, e de todas as tecnologias que foram surgindo para facilitar os processos de compra online, os casos de arrependimento de compra ainda aparecem.

Principalmente quando consideramos o e-commerce, muitas vezes, os clientes compram sem ter contato direto com os produtos. Assim, eles dependem apenas das informações oferecidas pelos lojistas, que às vezes não são o bastante para garantir uma decisão de compra precisa. 

E com todas as promoções e ofertas temporárias que acontecem na internet, os consumidores acabam realizando muitas compras por impulso, sem analisar as descrições a fundo e entender se o produto é realmente o que eles procuram. 

Essa ânsia para garantir os produtos, acaba fazendo com que os casos de arrependimento de compra se tornem cada vez mais comuns e, nesse momento, é importante estar atento aos direitos do consumidor e também à sua experiência pós-compra. 

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre o arrependimento de compra? 

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio” (Art.49, CDC)

De acordo com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, sempre que uma compra acontecer fora do estabelecimento comercial – como pela internet – o consumidor tem até sete dias para desistir da aquisição. Esse prazo começa a contar a partir do dia do recebimento do produto ou da assinatura do serviço. 

Além do CDC, o Art. 5º do Decreto 7.962/2013 oficializa que as lojas online devem deixar bem explícito os seus processos de cancelamento de compra, trazendo mais transparência e tranquilidade para os consumidores. 

“O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.”  (Art. 5o,  Decreto 7.962/2013)

Vale ressaltar que o direito de arrependimento de compra não se aplica em lojas físicas. Como o próprio artigo diz, ele é válido quando a aquisição é feita fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, a domicílio ou online. 

E os valores pagos pelo cliente? 

Caso o consumidor se arrependa da compra dentro do prazo de sete dias, os valores pagos por ele devem ser devolvidos imediatamente, monetariamente atualizados. Ou seja, incluindo também o valor do frete, caso o produto já tenha sido entregue.

 Essa determinação para devolução dos valores em caso de arrependimento de compra também está descrita no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. 

“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Além disso, nesses casos, o consumidor não precisa explicar porque desistiu do produto ou até realizar a devolução do produto lacrado. O Código de Defesa do Consumidor garante apenas a desistência sobre o produto e não sobre a embalagem. 

Ou seja, se o cliente já abriu o produto e violou a embalagem, isso não impede a devolução e pedido de arrependimento de compra, já que será necessário apenas devolver o produto e não a embalagem original. 

Arrependimento de compra no comércio físico

É importante destacar que o direito de arrependimento de compra não se aplica às compras feitas em lojas físicas. 

Nas compras feitas em estabelecimentos físicos, os consumidores têm todos os direitos de troca e devolução de produtos, que muitas vezes possuem um prazo de até 30 dias para serem atendidos. 

De acordo com o CDC, o consumidor pode solicitar a troca de um produto com defeito ou que o tamanho não tenha dado certo, sem custos adicionais. E cabe ao lojista entender como solucionar esse problema. Ele pode abater o valor da compra, restituir o gasto ou até mesmo substituir o produto adquirido inicialmente. 

Logística reversa nos casos de arrependimento de compra

Implantar um bom processo de logística reversa é essencial para qualquer negócio, sendo que ele é essencial tanto em casos de arrependimento de compra, quanto em ocorrências de devolução e troca de produtos. 

É por meio da logística reversa que os produtos retornam para a sua loja ou para o centro de distribuição de onde elas vieram.

Arrependimento de compra e as oportunidades de fidelização

O arrependimento de compra pode se dar por diversas causas e, apesar de ser difícil lidar com alguém que teve um problema com a sua loja, essa pode ser uma oportunidade para você estreitar o seu relacionamento com esses consumidores.

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit Nielsen, 92% dos consumidores que precisam passar por um processo de troca ou devolução de produtos, voltam a comprar na mesma loja, caso tenham tido uma boa experiência durante o processo.  

Para garantir um processo facilitado e acolhedor aos seus consumidores, foque em aprimorar as etapas da sua operação que influenciam diretamente o cliente e os casos de arrependimento de compra. Dá uma olhada como você pode fazer isso:

Tenha um bom sistema logístico 

Com um bom sistema de logística, é possível garantir uma maior satisfação dos seus consumidores. A logística reversa é primordial nos casos de arrependimento de compra, pois será esse processo que irá garantir o retorno dos produtos até a sua loja. 

Porém, não há uma regra clara no Código de Defesa do Consumidor sobre como isso deve ser feito, sendo assim, ele pode ser definido pelo próprio negócio. Ou seja, essa é a oportunidade perfeita para você diferenciar o seu negócio e sair na frente!

Para facilitar o processo de retorno do produto, você pode estabelecer um sistema de coleta a domicílio – trazendo ainda mais conveniência aos seus clientes, que só precisam ativar a loja para realizar o retorno – ou garantir um sistema atrelado aos Correios, onde, nesse caso, o consumidor se desloca até uma agência para realizar o envio do produto. 

Independentemente do processo escolhido, lembre-se que todos os custos da devolução devem ser arcados pela empresa e que o consumidor não é obrigado a devolver a embalagem dos produtos. 

Ter todo esse processo bem definido é essencial para garantir que tudo seja comunicado de forma clara e objetiva aos consumidores, uma vez que eles são a chave de toda essa ação. 

Sendo assim, garanta sempre que o consumidor está por dentro e de acordo com todas as etapas do processo de retorno do produto e devolução dos valores gastos na compra. E isso está diretamente relacionado ao nosso próximo ponto…

Aprimore e destaque o seu atendimento 

Apesar de ser indesejável, saber lidar com casos de arrependimento de compra é essencial e traz uma oportunidade da sua loja mostrar que possui um atendimento excepcional e preparado para atender os consumidores independentemente da situação.

Aproveite a situação para destacar o seu atendimento. Mostre que o seu time está sempre disponível para esclarecer todas as dúvidas que possam surgir – desde a confirmação da compra até em um caso de arrependimento. 

Quando consideramos as vendas online, a experiência de compra do consumidor é tão importante quanto a compra do produto. Então, aproveite para se mostrar que o cliente é a sua prioridade e que você está disposto a ajudar.

Ofereça soluções vantajosas para o seu cliente e crie um bom relacionamento com ele, garantindo o retorno dele, a recompra e a fidelização, onde ele pode até trazer novos clientes para o seu negócio. 

arrependimento de compra - meio

Como evitar os casos de arrependimento de compra

Muitas vezes, o arrependimento de compra se dá porque durante a compra online o consumidor não tem contato com o produto. Por isso, ao vender online, é extremamente importante oferecer informações claras e detalhadas de todos os seus itens.

 Confira algumas formas de evitar casos de arrependimento de compra:

Faça descrições detalhadas e completas

O cadastro dos produtos é uma etapa que parece bem simples, mas exige bastante atenção dos lojistas, afinal, ela pode influenciar diretamente os casos de arrependimento de compra.  

É por meio desse cadastro que você, lojista, irá montar a sua vitrine online e mostrar todos os detalhes e características dos seus itens para os clientes. Assim, a partir dessas informações, eles conseguem decidir se esses produtos são exatamente o que eles procuram.

Capriche nas suas descrições de produto e certifique-se de deixar todas as informações sobre os itens bem claras na ficha técnica. Cada produto possui particularidades e informações técnicas valiosas que podem influenciar a decisão de compra, por isso, é importante ser bem descritivo. 

Quanto mais informações você fornecer, melhor será para o seu negócio, pois os consumidores sentirão mais segurança e confiança na hora de comprar seus produtos, com uma experiência de compra facilitada e uma decisão certeira, evitando possíveis casos de arrependimento. 

Inclua imagens claras e de qualidade

As fotos de produtos ilustram os anúncios e completam a vitrine online dos produtos disponíveis no e-commerce. Na hora de cadastrar essas imagens, invista em fotos reais e de qualidade, que valorizam seus itens e destacam suas características,  como material, dimensões e outros detalhes.

As fotos com fundo branco são ideais para destacar os itens e trazer uma aparência mais profissional para os anúncios. Porém, dependendo do seu produto, fotos ambientadas, que mostrem os produtos sendo utilizadas, podem facilitar o entendimento do cliente.  

Por exemplo, ao vender acessórios e itens de moda, invista em fotos dos itens sendo utilizados no corpo para que os clientes entendam o tamanho e caimento das peças. Já produtos de casa e decoração, devem ser anunciados também com imagens dos móveis posicionados em um ambiente. 

Todos esses detalhes são capazes de favorecer ainda mais a sua oferta em um e-commerce, marketplace ou até nos sites de busca, facilitando o entendimento do cliente e agilizando a decisão de compra, evitando casos de arrependimento de compra. 

Invista em soluções de tecnologia 

Apesar dos consumidores estarem cada vez mais acostumados e habituados a comprar online, o varejo digital ainda apresenta alguns desafios que devem ser levados em consideração no momento da venda. 

Para ajudar a solucionar essas questões, novas tecnologias foram surgindo para facilitar a jornada de compra e apoiar o consumidor no momento da decisão. Um exemplo de tecnologia que já revolucionou os processos de compra é o provador virtual

O provador virtual é uma ferramenta inteligente que auxilia o cliente a encontrar o tamanho ideal de roupas, sapatos e acessórios ao realizar uma compra no e-commerce. Assim, as lojas conseguem oferecer uma experiência mais completa e próxima da oferecida nos estabelecimentos físicos, ajudando os clientes a tomar uma decisão certeira no momento da compra e evitando aqueles possíveis casos de arrependimento. 

Crie conteúdos de apoio

O marketing de conteúdo é uma estratégia muito utilizada no e-commerce para aproximar as lojas de seus clientes e conquistar mais conversões de vendas. E ele consiste na criação de conteúdos focados nos produtos e no seu público para despertar o interesse deles. 

Hoje, um grande aliado das estratégias de conteúdo são as redes sociais! Segundo o levantamento Market Review, da Bornlogic e Opinion Box, 65% dos consumidores têm o hábito de pesquisar produtos para comprar nas redes sociais. 

As redes sociais ganharam um papel bastante relevante para o varejo, uma vez que, muitos consumidores têm o costume de acompanhar suas marcas favoritas ou até descobrem novas marcas e produtos navegando por esses canais. 

Instagram, Facebook, Pinterest,TikTok… São muitas redes que atendem públicos de todas as idades e segmentos e são ideais para criar conteúdos mais inspiracionais para o seu negócio. 

Você também pode aproveitar as redes sociais fazendo parcerias com influenciadores digitais e outras marcas para aumentar a sua visibilidade, humanizar o seu negócio e gerar um maior engajamento com a sua loja. 

Com tudo isso, você desperta o desejo dos clientes pelos seus produtos e complementa a jornada de compra deles, fazendo com que eles tenham ainda mais contato com os itens e tomem decisões de compra mais certeiras, evitando possíveis casos de arrependimento de compra. 

Arrependimento de compra no marketplace 

Em marketplaces, como a Americanas Marketplace, o direito de arrependimento de compra se dá pela política de troca e devolução. Ou seja, após realizar a compra, você pode trocar ou devolver o produto dentro de um prazo de sete dias corridos após a entrega dos itens. Com exceção para alguns itens de moda, que podem ser devolvidos em até trinta dias. 

Na Americanas Marketplace, esse processo é feito pelo próprio site ou aplicativo das marcas. Assim, o cliente deve acessar sua conta, selecionar o pedido que deseja cancelar e seguir os próximos passos descritos. Ou seja, a plataforma facilita esse processo para os clientes e lojistas parceiros que vendem no canal.

Entendeu como funcionam os casos de arrependimento de compra e como é importante saber lidar com esse processo? Com todas as dicas do conteúdo, você consegue preparar o seu negócio e evitar que essas ocorrências aconteçam no seu negócio. 

Leia mais:

O que é e por que se atentar ao Código de Defesa do Consumidor ao vender no varejo?

Como criar uma Política de Privacidade para seu e-commerce

O que é marketplace e como ele facilita a venda de seus produtos?

Americanas Marketplace

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