Como criar uma estratégia de atendimento via WhatsApp

por Americanas Marketplace

10 de maio de 2021

Com a popularização do aplicativo, fazer um bom atendimento via WhatsApp se torou fundamental para as empresas. Veja como se destacar

O atendimento via WhatsApp para lojas vem se tornando cada vez mais comum e necessário, afinal, se a demanda existe por parte do cliente, é preciso atendê-la. Neste post, já tratamos da importância do WhatsApp Business para o seu negócio e apresentamos algumas boas práticas da ferramenta.

Hoje, vamos dar algumas dicas para você criar uma boa estratégia de atendimento no aplicativo. Mais do que trabalhar boas práticas, é preciso saber usá-las da forma correta e no momento adequado, combinando-as para que o resultado seja satisfatório.

Até 2019, 120 milhões de brasileiros utilizavam o aplicativo, de acordo com a Orbelo. O que este dado nos mostra? O atendimento via WhatsApp é um mercado gigantesco a ser explorado e quem estiver na dianteira colherá os bons frutos primeiro. 

5 dicas de atendimento via WhatsApp

Mandar e-mail sem saber quando a resposta vai chegar, ficar um tempão em uma ligação esperando atendimento, acessar o chat do site e esperar sua vez de ser atendido… Todos esses são canais de atendimento já conhecidos do público. O que não significa que sejam eficientes…

Os clientes, hoje, esperam agilidade na comunicação, um atendimento humanizado, com alguém que realmente esteja interessado em ajudá-los. E de preferência que eles não percam tempo para resolverem o problema, ou tirarem qualquer dúvida. 

E não importa o seu segmento ou nicho. Não importa se você tem um e-commerce próprio, se vende nas redes sociais ou se atua em algum marketplace. Hoje, o WhatsApp é uma ferramenta que ajuda a todos os lojistas e é esperada como opção por todos os públicos.

Dito isto, o WhatsApp se tornou um caminho natural para o atendimento ao cliente no Brasil, visto que o país é o segundo com maior número de usuários no mundo. Mas não basta apenas instalar o aplicativo, divulgar o número e sair respondendo seus clientes. É preciso criar uma estratégia bem pensada e estudada. Se não, de nada vai valer o esforço que a demanda exige. 

Recomendamos que você leia no post “WhatsApp Business: o que é e como utilizar” para conhecer as boas práticas do aplicativo de mensagens e, assim, entender os primeiros passos a se dar no aplicativo. Agora, veja, a seguir, cinco dicas importantes e que vão te guiar na definição da sua estratégia. 

1 – Tenha uma comunicação humanizada

Um aplicativo de troca de mensagens em tempo real pede uma comunicação humanizada, que deixe claro que é uma outra pessoa do outro lado, disposta a ajudar e escutar. Por isso, deixe a formalidade de lado. De acordo com pesquisa realizada pela MessengerPeople em parceria com o YouGov, 95% dos usuários preferem que o contato seja feito em tom casual.

Dê preferência, também, para uma linguagem clara com o cliente. Assim, ele vai entender exatamente o que você quer dizer, sem deixar margens para outras interpretações. Utilize frases curtas e escritas no sentido direto, por exemplo: “o prazo de envio do item é de 24h” em vez de “24h é o prazo de envio do item”.

As pessoas, no WhatsApp, estão familiarizadas com alguns recursos, como gif, figurinhas e vídeos. Você também pode lançar mão deles na sua comunicação. Inclusive, pode criar alguns específicos para o seu negócio, focando no seu nicho e até mesmo com a sua marca. 

Eles ajudam a comunicação ficar mais leve, mostram que a sua marca tem bom humor e criatividade. E podem ajudar os funcionários a responder questões complexas com mais facilidade, uma vez que ele poderá enviar uma imagem, deixando a explicação mais visual e mais fácil de entender.

2 – Estabeleça horários de atendimento

A facilidade da comunicação oferecida pelo WhatsApp, às vezes, pode causar transtornos ao lojista. Por isso, estabeleça e deixe claro para o cliente em quais horários você está disponível para atendê-lo através do aplicativo. 

Mas lembre-se: a premissa deste atendimento é ser ágil. É isso que faz com que o cliente busque o aplicativo em vez de um dos outros canais tradicionais. Por isso, não demore mais do que o necessário a responder. E o aplicativo leva isso tão a sério, que o  tempo de resposta imposto pelo WhatsApp para que o atendimento permaneça gratuito é de 24 horas.

A dica principal é enviar esta informação na mensagem automática, assim que a pessoa entrar em contato com você. Este é um dos recursos do WhatsApp Business, pensado exclusivamente em atender algumas demandas que este novo canal de atendimento gerou ao lojista. Por isso, quando for baixar o aplicativo para criar o usuário da sua loja, baixe a versão profissional e não a dedicada aos usuários comuns. 

atendimento via whatsapp - interna

3 – Colha feedbacks dos clientes

Os aplicativos permitem uma comunicação fluida e em tempo real, facilita que o cliente se expresse. É aí que você deve aproveitar para colher todas as informações que puder a respeito das impressões sobre sua loja e o atendimento.

O atendimento via WhatsApp possibilita realizar pesquisas, engajar, coletar feedback e oferecer aos seus clientes um atendimento de alta qualidade no canal mais conveniente para eles.

Conhecer o seu público e as percepções dele é importante para que o seu negócio cresça e que haja uma conexão verdadeira entre marca e audiência.. 

4 – Integre o WhatsApp ao seu CRM

Você sabia que existem APIs para integrar o aplicativo ao seu sistema de CRM? Desta forma, o WhatsApp estará diretamente ligado à sua infraestrutura de atendimento ao cliente.

Por meio dessa funcionalidade, as conversas do app são facilmente inseridas no CRM para que o setor comercial tenha acesso sempre que preciso. Seja para usar as informações dadas pelo cliente no contato ou para oferecer produtos complementares ou de forma recorrente.

Ou seja, o atendimento via WhatsApp é um aliado não apenas para oferecer uma melhor experiência ao cliente, mas também para ajudar a sua empresa a vender mais. 

5 – Muito cuidado com o spam

Chamamos de “spam” aquelas mensagens enviadas em massa, sem consentimento do destinatário e que normalmente têm carácter publicitário. Elas costumam acontecer tanto nos SMS dos celulares, nos e-mails (não é à toa que existe uma caixinha separada só para elas) e também no WhatsApp. Então, policie-se!

Sabemos que o objetivo de uma loja é vender e ter um contato tão próximo com os clientes pode ser tentador para passar todas as ofertas possíveis. Mas o caminho não é por aí… O resultado pode ser bem oposto ao que você esperava, como clientes bloqueando o seu número no WhatsApp, por exemplo, compartilhando com os amigos a péssima experiência com a sua loja e, claro, evitando uma recompra. 

Por isso, envie comunicações somente para aqueles clientes que toparem receber e de forma personalizada, de acordo com o interesse de cada um. Você pode criar uma pesquisa entre seus contatos, perguntando quais deles gostariam de receber informações exclusivas sobre seu negócio. Fale sobre descontos, brindes e possíveis benefícios que chamem a atenção de seus clientes.

Essas foram algumas das nossas dicas para te ajudar a deixar o atendimento via WhatsApp de seu negócio ainda melhor. Coloque o cliente em primeiro lugar e pense em como você gostaria de ser tratado. Assim, fica mais fácil definir desde o tom de voz das suas mensagens até mesmo a frequência com que vai enviá-las.

Leia também:

WhatsApp Business: o que é e como utilizar

Facebook Marketplace ou marketplace: qual o melhor para seu perfil de negócio?

O que é marketplace?

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