Chatbots: o que são e como usá-los no atendimento ao cliente?

por Americanas Marketplace

19 de setembro de 2022

Descubra como criar os seus próprios chatbots para impulsionar o atendimento da sua loja

Você sabe o que são chatbots? Essa ferramenta funciona como um robô de atendimento, que conversa com o cliente como se fosse uma pessoa real, oferecendo informações de programas previamente e automatizados para oferecer uma experiência real e humanizada. 

Sabe quando você entra em um site e logo é direcionado para um chat onde é possível tirar dúvidas e receber mais informações sobre aqueles serviços ou soluções? Se você já interagiu nesse sistema, muito provavelmente você já conversou com um chatbot, ou seja, com um robô de atendimento. 

Pode parecer complexo, mas hoje os chatbots já operam em diferentes canais e plataformas online, o que facilita ainda mais a implementação dessa ferramenta no seu negócio. 

Continue lendo para saber mais sobre os chatbots e como você pode começar a usar esse recurso para estreitar o relacionamento da sua marca com os clientes. 

O que é o chatbot? 

O chatbot nada mais é do que uma ferramenta automatizada de conversa. Inclusive, o próprio termo se originou pela junção das palavras “chat”, que significa “conversa” em inglês, e “bot”, que significa “robô” em inglês. 

Esse software é capaz de simular uma conversa humana, e por meio dessa interação com perguntas e respostas, vai identificando os desejos e necessidades dos clientes enquanto oferece as informações que eles precisam. 

Essa troca de mensagens é feita de forma automática, uma vez que, tudo é previamente criado de acordo com os dados que você quer passar e os objetivos do seu negócio.

Qual a funcionalidade dos chatbots? 

Os chatbots não possuem uma funcionalidade específica, dado que, você pode criar, otimizar e personalizar esse recurso de forma que ele passe a atender os seus clientes da melhor forma para o desenvolvimento do seu negócio. 

Enquanto muitos utilizam o chatbot para fazer o atendimento online ao cliente de forma rápida e automatizada, outras empresas passaram a usar essa ferramenta para realizar vendas, passar informações específicas sobre seus produtos ou serviços, e até mesmo entregar outros tipos de conteúdo ao público. 

Como chatbot é apenas o nome dado a essa ferramenta de troca de mensagens, você pode personalizar essas conversas de acordo com as necessidades da sua empresa e com as dúvidas do seu cliente.

Chatbot e o atendimento humano 

Antes de começar a desenvolver o seu chatbot é importante que você saiba que essa ferramenta não chegou para substituir o atendimento humano, mas sim para auxiliar nessa tarefa, servindo como um forte aliado dos atendentes. 

Os chatbots foram criados pensando especificamente naquele atendimento mais inicial e recorrente, que chega a ser muito parecido entre todos os clientes, independentemente da dúvida que ele tiver. 

Assim, com um recurso automatizado – como o oferecido pelos chatbots – é possível robotizar e acelerar essa parte do atendimento, evitando, por exemplo, que haja uma fila de espera conforme a disponibilidade dos atendentes ou até uma sobrecarga de solicitações.

Depois, caso necessário, os clientes com dúvidas mais complexas podem ser repassados para um atendimento humano, onde ele irá interagir com um atendente real para a resolução do caso. 

Como os chats podem ser utilizados? 

Como já falamos anteriormente, os chatbots se tornaram essenciais para simplificar e agilizar esse atendimento inicial e mais simples oferecido pelas lojas. 

Sendo assim, não existe uma aplicação específica em que o chatbot se encaixa. Ele pode ser adaptado para as exigências de negócios de diferentes tamanhos e segmentos. Conheça algumas funcionalidades que o chatbot da sua empresa pode oferecer: 

Chatbot para atendimento ao cliente

O atendimento é a aplicação mais comum nos chatbots, principalmente quando levamos em conta aquele atendimento inicial, considerado mais simples. Com os robôs, é possível automatizar e otimizar essa troca entre a loja e os clientes.

Chatbot para vendas

Uma outra opção para as lojas é usar o chatbot em ações de vendas, onde os produtos ou serviços oferecidos são apresentados aos clientes com mais detalhes. Além disso, o recurso também pode ser utilizado no pós-venda, focando na fidelização dos clientes.

Chatbot para marketing

Se o seu objetivo é impulsionar o seu relacionamento com os clientes e fazer com que eles se engajem mais com a sua marca, o chatbot para marketing é a solução ideal. Nesse caso, o recurso passa a ser usado para conversão e nutrição dos seus contatos, realizando um atendimento eficaz e rápido. 

Chatbot para pesquisas

Como o chatbot permite uma troca de perguntas e respostas entre a sua loja e os clientes, você pode utilizá-lo para conhecer melhor esses consumidores, saber a opinião deles sobre a sua loja e até o que eles acham que pode mudar. 

Vantagens de utilizar chatbots no seu negócio 

Quando pensamos no e-commerce e em toda jornada de compras online, o ponto principal é sempre a experiência de compra do cliente. E o chatbot pode ser um grande aliado do seu negócio justamente nesse quesito! 

Com o atendimento automatizado, rápido e personalizado oferecido pelo seu chatbot, você consegue oferecer uma experiência ainda melhor para o público. E isso pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, como: 

1 – Atendimento otimizado e de qualidade 

Os chatbots permitem que você automatize e otimize os seus processos iniciais de atendimento ao cliente, oferecendo mais agilidade para a resolução de dúvidas e concedendo respostas rápidas e personalizadas. 

Dessa forma, você consegue ter interações mais assertivas com os seus clientes e eleva a qualidade dos seus serviços.  

2 – Clientes mais engajados e satisfeitos

Com um atendimento mais ágil, personalizado e que coloca o cliente em primeiro lugar, você consegue oferecer uma experiência ainda mais satisfatória nessa troca com o público e possibilita que eles fiquem ainda mais engajados com a sua marca. 

Um atendimento de qualidade é capaz de transformar qualquer experiência de compra. Sendo assim, o chatbot pode ser a chave para conquistar os seus consumidores. 

chatbots - interna

3 – Canal personalizado 

Como já mostramos anteriormente, os chatbots possuem diferentes funcionalidades e você pode adaptar a sua ferramenta para atender melhor às necessidades da sua loja e, claro, dos seus clientes. 

Assim, quando você utiliza o chatbot, mais do que instalar um novo recurso, você garante um canal totalmente personalizável, que pode impulsionar suas vendas, engajar e fidelizar clientes e atender o público com excelência. 

Esse chatbot pode conter o seu tom de voz e até possuir uma linguagem mais informal, se essa é a mensagem que a sua loja deseja passar. 

4 – Escalabilidade de atendimento

A escalabilidade do atendimento é uma das principais vantagens do chatbot. Afinal, com um atendimento otimizado e robotizado, é possível atender mais pessoas ao mesmo tempo, ao contrário dos casos em que contamos apenas com atendimento humano. 

Os bots podem conversar com o público sem nenhuma restrição de horário e sem a necessidade de filas de espera. E, claro, para os casos mais complexos, você pode atrelar o seu chatbot a um atendimento humano. 

5 – Redução de custos

E com a alta escalabilidade possibilitada pelo chatbot é possível obter também uma certa redução de custos na sua operação.

Com a automatização, não é necessário manter uma grande equipe de atendimento e você ainda pode diminuir as horas de trabalho do time, possibilitando custos ainda menores com essa área. 

Chatbots: como funcionam e como criar o seu? 

Como vimos ao longo do texto, os chatbots possibilitam uma conversa real entre o cliente e um computador, oferecendo um atendimento personalizado e automatizado. E, apesar da implementação dessa ferramenta parecer complexa, o processo pode ser mais simples do que você imagina. 

Antes de começar, é importante destacar que os chatbots são fundamentados por dois elementos essenciais que devem ser considerados para a sua criação: 

Conteúdo

Qual é o objetivo do seu chatbot? Qual mensagem você deseja passar para o público que irá interagir com esse robô? Esse será o momento de definir todos os detalhes dessa interação: recursos, tom de voz, perguntas e respostas, possíveis arquivos que podem ser enviados, entre outros. 

Tudo que envolve o conteúdo deve ser levado em consideração inicialmente, pois também pode influenciar o segundo elemento necessário, que é o canal de comunicação. 

Canal

Onde o seu chatbot será desenvolvido? Esse é o momento que parece difícil, mas na verdade não é. Isso porque, hoje, plataformas de redes sociais como Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp e outras já oferecem recursos para criação de respostas automáticas. 

Você também pode criar um chatbot no site de vendas da sua marca, onde será necessário buscar uma plataforma de chatbot para a criação desse fluxo. 

Independentemente da sua escolha, você pode buscar um software específico para essa funcionalidade. Assim você consegue construir essa interação do chatbot da melhor maneira possível. 

Dicas para criar o seu chatbot

Antes de apostar na criação de um chatbot para a sua empresa, é importante que você esteja por dentro de alguns pontos. Confira algumas dicas práticas para serem levadas em consideração antes dessa implementação:

Identifique uma oportunidade

Criar um chatbot simplesmente para ter um pode ser um desperdício de tempo e investimento. Por isso, a primeira dica é: aposte no chatbot no momento em que você identificar essa necessidade no seu negócio. 

O chatbot deve ter um objetivo principal, como agilizar o atendimento, impulsionar as vendas, oferecer conteúdos diferenciados, entre outros. E a sua criação deve partir de uma dificuldade do seu público. 

Foque sempre nos seus clientes

A experiência do cliente é o foco principal dos chatbots. Por isso, ao criar o conteúdo e pensar no canal onde será implementado o seu chatbot, tenha sempre o seu cliente em mente. 

Como falamos antes, o chatbot vem de alguma necessidade dos seus clientes e são eles que vão “conduzir” essa conversa automatizada. 

Encontre a plataforma ideal para o seu público

O chatbot tem o cliente como prioridade e, por isso, deve ser criado de acordo com as necessidades dele. Ou seja, não adianta criar o seu chatbot em um ambiente ou em uma plataforma que você sabe que o seu cliente não irá interagir. 

Entenda as preferências do seu público e o canal que ele mais utiliza, e use isso como ponto de partida para encontrar o espaço ideal para o seu chatbot. 

Estude e busque especialistas para te ajudar no processo

O chatbot possui similaridade com o atendimento realizado por humanos, porém possui diversas particularidades que são bem únicas desse modelo de interação. Por isso, é muito importante que você busque mais informações sobre chatbot e estude sobre esse recurso e como ele deve ser implementado. 

Além disso, busque um time de especialistas em chatbot para te ajudar ao longo do processo, desde a implementação da ferramenta até na busca por melhorias no fluxo. 

Utilize metodologias no processo de implementação

Criar um novo canal para o seu negócio não é algo que acontece da noite para o dia. Assim, nesse momento, é interessante que você comece sempre fazendo testes e entendendo como o público interage com o seu chatbot. 

Assim, de acordo com os feedbacks, você pode ir realizando melhorias para garantir o melhor desempenho dessa funcionalidade na sua loja. Caso prefira ou seja necessário, você também pode utilizar metodologias como o PDCA para melhorar esse processo de aplicação do chatbot.

A sigla PDCA foi escrita originalmente em inglês e cada letra: Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar), Act (agir). Cada um desses pontos é uma etapa do ciclo e, quando eles são trabalhados de forma conjunta, têm o objetivo de melhorar processos de forma contínua.  

E como o ciclo PDCA pode ser aplicado a qualquer situação, não tem porque não utilizá-lo para ir aprimorando a aplicação do seu chatbot. 

Dessa forma, seguindo o ciclo PDCA, a primeira etapa seria a de “planejamento”, onde você prepara todas as definições do seu chatbot, como os seus objetivos, escolha dos canais, público-alvo, entre outros detalhes. 

Já a segunda etapa é a de “execução”, ou seja, é hora de colocar as mãos na massa e realmente dar vida ao seu chatbot. Nesse momento, você deve construir o fluxo de atendimento do seu robô, incluindo os conteúdos que serão passados e o design. 

Com o chatbot criado e funcionando, chegou a hora da terceira etapa do ciclo PDCA, a “verificação”. Ou seja, esse é o momento de testar o seu chatbot e entender se a forma como ele foi configurado está funcionando e atingindo os objetivos pretendidos. 

A quarta e última etapa é de “atuação” ou, em alguns casos, de “ajuste”. Isso porque é nesse momento que você fará as correções necessárias para que o seu chatbot funcione cada vez melhor. Aprimorando o conteúdo, fazendo pequenos ajustes e, então, repetindo o ciclo. 

Agora, é só começar!

Entendeu como o chatbot pode impulsionar o atendimento ao cliente oferecido na sua loja? Essa ferramenta possui diferentes funcionalidades e possibilidades que podem ser exploradas para que os seus clientes tenham uma experiência única na jornada de compra. 

Mas lembre-se: nem tudo pode ser resolvido com chatbots! Esse recurso pode ser um forte aliado do seu negócio, mas não deve se tornar toda a sua área de atendimento. Casos mais complexos, pedem uma ajuda mais detalhada e humana. 

Use o seu chatbot para realizar o atendimento inicial e depois, se necessário, passe o cliente para um atendente que possa dar mais atenção para solucionar a situação de forma eficaz e ágil. 

Utilize os chatbots no seu negócio, otimize o atendimento da sua loja e impulsione o seu potencial.  

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