Jornada do cliente: o que é e como funciona?

por Americanas Marketplace

2 de janeiro de 2023

A jornada do cliente é todo o caminho que ele passa em uma loja até concluir uma compra. Entenda como isso pode ser usado para aumentar suas vendas. 

Você já ouviu falar em jornada do cliente? O termo tem ganhado cada vez mais espaço, principalmente quando consideramos a importância de conhecer o consumidor que compra no seu negócio. 

O entendimento do que é a jornada do cliente e do que ela significa pode impulsionar a sua operação e, consequentemente, as suas vendas, uma vez que ela te ajuda a prever toda a trajetória do público da sua empresa. 

Por exemplo, você já pensou o que leva o seu cliente a concluir uma compra na sua loja? Ou até mesmo o que levou ele até a sua loja em primeiro lugar? Entender esse percurso, passando por todas as diferentes fases desde a descoberta de uma loja até a confirmação da compra, é entender a jornada do seu cliente. 

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E esse conhecimento pode trazer diversos insights valiosos para a sua operação, seja ela online ou física. Afinal, tanto no comércio físico quanto no e-commerce, o cliente passa por uma série de etapas até a decisão de compra. E nos dois âmbitos, conhecer essa jornada é essencial!  

Para te ajudar a entender melhor o seu cliente e mapear a jornada de compra dele, separamos as principais dicas e informações sobre o assunto. Confira. 

O que é jornada do cliente? 

A jornada do cliente nada mais é do que todo o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a sua empresa – seja uma visita a loja, um acesso ao site ou até por um post nas redes sociais – até o momento de decisão e efetivação da compra do seu produto ou serviço. 

Ou seja, a jornada passa por diferentes etapas e envolve diversas particularidades do seu negócio, como precificação, atendimento, plataforma de venda, entre outros fatores que podem influenciar a decisão de compra do cliente. 

Quando você conhece e entende a jornada do seu cliente, você consegue aprimorar o processo e garantir uma experiência de compra personalizada, mais alinhada às necessidades e expectativas dos seus consumidores.

Como cada negócio tem suas características próprias, a jornada de compra pode variar entre empresas. Porém, existem algumas etapas básicas que são bem consistentes entre os negócios. São elas:

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra
  5. Fidelização do cliente

Cada etapa foca em um momento diferente do cliente e exige uma conduta específica, que sempre direciona o cliente para a fase seguinte. Por isso, é essencial que você entenda cada uma dessas etapas e como elas se desenvolvem e acontecem no seu negócio. 

As etapas da jornada do cliente

Para garantir uma experiência única de compra na sua loja e uma maior conversão de vendas, é preciso compreender cada etapa da jornada dos seus clientes. Dessa forma, você ainda pode encontrar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos para garantir que os clientes cheguem até a decisão de compra e fidelização. 

Veja no que consiste cada etapa e como elas funcionam: 

1. Aprendizado e descoberta

Nessa primeira etapa, o cliente ainda não sabe que ele tem um “problema” que a sua empresa pode solucionar, por isso, chamamos ela de “descoberta”.

É nesse momento que você irá mostrar ao consumidor que o seu negócio tem um produto ou serviço que ele nem sabia que precisava, despertando nele essa necessidade de compra. 

Muitas vezes, o cliente ainda nem conhece a empresa ou o que ela tem a oferecer, então você deve ajudá-lo a descobrir o seu negócio. Para isso, é interessante que você utilize uma abordagem menos comercial, já que provavelmente será o primeiro contato do consumidor com o seu negócio. 

Esse é o momento de apresentar a sua loja e educar esse possível cliente, mostrando as soluções oferecidas e porque ele deveria aproveitar essa oportunidade  – por isso essa primeira fase também leva o nome “aprendizado”. 

2. Reconhecimento do problema

Agora que o cliente conhece a sua marca e os produtos ou serviços que ela oferece, ele passa para a segunda etapa, que é onde ele reconhece a solução que você oferece como algo que ele precisa. 

Como a primeira fase não tem uma ênfase comercial, mas sim de apresentar um problema que o consumidor não sabia que ele tinha, ele consegue chegar a essa conclusão de “precisar” do seu produto por conta própria. Afinal, ele passa a se identificar com o problema apresentado na primeira etapa. 

Sendo assim, o papel do lojista nesta etapa é reforçar a solução oferecida pelo produto ou serviço, convencendo o cliente de que a sua loja é a ideal. Principalmente porque nessa fase em que o cliente reconhece o problema, ele tende a procurar outras marcas que podem oferecer a mesma solução. 

Esse é o momento de apresentar todos os benefícios que esse cliente pode ter ao concluir a compra na sua loja, mais uma vez, sem focar diretamente na venda ou em trazer uma estratégia mais comercial.

3. Consideração da solução

Agora que o seu cliente já entendeu que tem um problema e conhece os diferentes negócios que podem oferecer uma solução, ele já tem o objetivo de realizar a compra e então passa a considerar suas melhores opções. 

Assim, nesta terceira etapa, suas estratégias de venda podem começar a ser mais incisivas, já que aqui você terá que concorrer diretamente com outras marcas para convencer o cliente a comprar na sua loja. 

Aqui, o consumidor irá ponderar sobre as diferentes vantagens oferecidas pelas lojas. Por exemplo, se considerarmos um e-commerce, ele vai analisar preço, frete, atendimento, navegabilidade da plataforma de venda, prazo de entrega, entre outros fatores que influenciam sua experiência de compra. 

Ou seja, é o momento ideal para você destacar os seus diferenciais competitivos e mostrar que a sua loja é a melhor opção para solucionar as dores, ou seja, a necessidade dele.  

4. Decisão de compra

Na etapa de “decisão de compra”, o cliente já reconheceu seu problema, identificou possíveis soluções e entendeu que a sua empresa oferece um produto que pode ser o ideal para ele, ficando cada vez mais próximo da confirmação da compra. 

Portanto, esse é o momento de causar um impacto e mostrar ao cliente que a sua marca é realmente a melhor opção para ele. Destaque avaliações de outros clientes, mostre que a sua plataforma é segura e que o seu atendimento está pronto para ajudá-lo no que ele precisar. 

Se possível, essa é uma oportunidade legal para oferecer vantagens de compra únicas ao cliente, como descontos, frete grátis, promoções, entre outros motivadores para a compra. Além disso, utilizar gatilhos mentais que tragam urgência para a compra é um fator que pode impulsionar o processo. 

E lembre-se: por mais perto que o cliente esteja de fechar a compra, busque não agir agressivamente em suas estratégias a ponto de incomodá-lo. Afinal, você não quer espantar o cliente!

5. Fidelização

Muitos consideram a “decisão de compra” como a última etapa da jornada do cliente, porém, manter um relacionamento com o cliente pós-venda é essencial para o sucesso do seu negócio. Sendo assim, é muito importante considerar também uma fase de retenção dos clientes ou “fidelização”. 

Segundo Philip Kotler, uma grande referência no mundo do marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Ou seja, fazer com que um consumidor que já conhece o seu negócio compre mais vezes, é mais barato do que trazer um novo cliente.

Isso acontece porque o cliente que já comprou na sua loja não precisa passar pela jornada desde o ínicio novamente, pois ele já conhece a sua marca, os seus produtos e tudo que você oferece. Sendo assim, se a experiência dele foi positiva na primeira vez, a recompra acontece com mais facilidade, e ele ainda pode indicar a loja para outros consumidores

Enquanto isso, um novo consumidor sempre terá que passar por todas as etapas da jornada, desde a descoberta até a decisão de compra. Entendeu a importância dessa etapa? 

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Como mapear a jornada do cliente?

Agora que você já conhece cada uma das etapas, você deve estar se perguntando como começar a mapear a jornada do cliente, não é mesmo?

Na verdade não existe uma regra ou estrutura específica que você deve seguir para mapear a jornada dos seus clientes. Porém, existem algumas informações e dados que são necessários para te ajudar nesse mapeamento, como: 

Buyer personas

Compreender o seu público-alvo é a base de qualquer jornada do cliente. Por isso, definir uma persona ou buyer persona para o seu negócio é essencial. 

A buyer persona é uma representação do seu cliente ideal, porém, diferentemente do público-alvo, que é um fator mais amplo, a persona deve conter características físicas, sociais e comportamentais de um consumidor, como nome, idade, gênero, hábitos, entre outros aspectos. 

Essa persona deve ser criada com base em informações reais do seu público. Sendo assim, é necessário um estudo aprofundado dos seus potenciais consumidores para a criação da buyer persona. 

Com esse fator definido, você consegue identificar as melhores formas de impactar o público. Ou seja, com a buyer persona, você consegue traçar as melhores estratégias para mapear a jornada do cliente da sua loja e entender alguns pontos fundamentais dessa trajetória, como: 

Canais de venda

Onde o seu cliente está? Nas redes sociais? No Google? Em marketplaces? Esse é um fator determinante para que você reconheça o ponto de partida dos seus consumidores e consiga trabalhar de forma mais assertiva.  

Duração da jornada do cliente

Quanto tempo demora desde a primeira interação do cliente com o seu negócio até a decisão de compra? Será que esse prazo pode ser reduzido com alguma estratégia específica?

Estudar o intervalo de tempo desse processo é essencial para que você identifique possíveis gargalos em determinadas etapas da jornada do seu cliente e solucione isso. 

Marketing e conteúdo 

O que seu cliente busca ao comprar os produtos que você oferece? Como ele interage com os negócios do seu segmento? Entender esses detalhes é primordial para que você saiba entregar exatamente aquilo que o cliente busca e consiga potencializar a jornada. 

Vantagens de conhecer a jornada do cliente do seu negócio

Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que a cada 3 pessoas que decidem fazer compras online, 2 desistem por conta de uma experiência ruim durante a jornada de compra.

Entender e mapear a jornada do seu cliente faz com que você desenvolva estratégias mais alinhadas com as expectativas deles e impulsione a experiência de compra oferecida no seu negócio, mas você já pensou em todos os benefícios que isso pode trazer para a sua marca? Dá uma olhada: 

Conhecimento profundo dos seus clientes 

Quanto mais você sabe sobre o seu cliente e o que ele busca, melhores serão as suas estratégias de venda. 

Todo consumidor tem dores, necessidades e expectativas na hora de comprar um produto, e quando você está por dentro de tudo isso, você atende os clientes da melhor forma possível, oferecendo uma experiência de compra ainda mais personalizada. 

Dessa forma, você consegue aprimorar suas estratégias de marketing, conteúdo, atendimento, e satisfazer as expectativas dos clientes em todas as etapas da jornada de compra.

Redução de custos 

Com uma estratégia de atuação assertiva e alinhada com a jornada de compra do seu cliente, você acaba fazendo investimentos mais certeiros, evitando falhas ou incertezas na hora de realizar novas ações. 

Dessa forma, você diminui gastos que, muitas vezes, acabam sendo desnecessários e evita prejuízos, beneficiando a saúde financeira do seu negócio. 

Aprimoramento em pontos específicos do negócio

Quando você entende bem os seus clientes e tem a jornada mapeada, você consegue identificar os momentos onde os clientes estão demorando mais para avançar de fase ou até mesmo abandonando o carrinho e desistindo completamente da compra. 

Sendo assim, a jornada do cliente pode te ajudar a identificar possíveis melhorias nas suas estratégias de venda e também na sua operação como um todo. Além disso, você pode descobrir novas oportunidades para impulsionar a jornada, favorecendo o avanço dos clientes ao longo das fases e a experiência de compra deles. 

Maior conversão de vendas 

Quando você conhece bem os seus clientes, você consegue impactá-los da melhor forma possível em cada etapa da jornada, aumentando as chances desse consumidor finalizar a compra. 

Então, podemos dizer que mapear a jornada do cliente, faz com que você ofereça uma experiência mais personalizada – e com menos esforços, pois você sabe exatamente quais estratégias usar – e aumenta a conversão de vendas da sua loja. 

Maior índice de clientes fidelizados

Hoje, grande parte dos clientes buscam experiências de compra únicas, além de marcas que estejam alinhadas com as suas crenças e valores. E lembre-se: a jornada não acaba quando um cliente confirma a compra. O pós-venda é essencial para construir um relacionamento com o cliente e fidelizá-lo. 

Com a jornada de compra mapeada, você consegue oferecer uma experiência de compra única, personalizada e que atende o cliente conforme as suas necessidades. 

Quando os consumidores têm uma boa experiência, acabam se tornando clientes fiéis. Isso é, eles voltam a comprar na loja, indicam a marca para outras pessoas e divulgam os produtos por vontade própria. Ou seja, a jornada do cliente pode potencializar a experiência de compra na sua loja e aumentar o seu número de clientes fidelizados. 

Entendeu como a jornada de compra do cliente pode fazer com que o seu negócio chegue mais longe? Aproveite todas as dicas, mapeie a jornada dos consumidores do seu negócio e aproveite todos os benefícios que isso pode trazer para a sua operação!

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