Loyalty: como fidelizar seu cliente?

por Americanas Marketplace

20 de abril de 2023

Entenda o conceito de loyalty e veja como essa estratégia pode potencializar a fidelização de clientes do seu negócio

Você já ouviu falar no termo loyalty? Na tradução para o português, a palavra significa “lealdade” ou “fidelidade”, e dentro da estrutura de marketing de um negócio, o conceito se refere justamente às estratégias de fidelização de clientes.

Fazer com que os clientes se tornem clientes fiéis é um dos grandes desafios das empresas atualmente. Afinal, como garantir que o cliente que comprou pela primeira vez na sua loja irá voltar para comprar mais vezes? 

A verdade é que isso não irá depender de um único fator, mas sim de diversos quesitos que constroem e compõem a experiência dos seus consumidores. É a qualidade do seu produto, o preço, o atendimento oferecido, o prazo de entrega, a forma de pagamento e até a embalagem do item. 

São diversas condições que impactam a decisão de compra e o comportamento dos clientes na sua loja, e fazem com que ele decida voltar ou não a comprar nela. E é exatamente nesse momento que o loyalty entra! 

O que é loyalty? 

Loyalty nada mais é do que uma estratégia de relacionamento que se baseia em três pilares: captação, retenção e fidelização. Quando esses três conceitos são trabalhados, é possível construir um relacionamento leal entre a sua marca e os seus consumidores. 

Por meio de estratégias para captar, reter e fidelizar os clientes, você passa a criar uma conexão com esse público. E esse processo se torna um ciclo, uma vez que, você deve continuar alimentando e mantendo esse relacionamento com incentivos para que os seus clientes continuem comprando.  

Uma estratégia de loyalty bem feita começa antes mesmo do ato da compra, garantindo que você tome decisões de forma mais certeira e ágil para atrair clientes, e, assim, oferecendo uma experiência de compra diferenciada e satisfatória, facilitando a retenção desses consumidores e fazendo com que eles voltem mais vezes.

Então o loyalty aparece em diversas ações que incentivam a compra e a recompra, como um clube de fidelidade, uma promoção exclusiva ou um programa diferenciado, de forma que você continue encantando os seus clientes e atraindo-os para o seu negócio. 

Por que investir em loyalty?   

Você já ouviu falar que reter clientes é mais barato do que conquistar novos clientes? Isso porque é mais simples convencer um cliente que já conhece a sua loja e já adquiriu seus produtos a realizar uma nova compra do que apresentar o seu negócio e convencer um novo cliente a comprar pela primeira vez. 

O seu consumidor mais antigo já conhece o seu negócio e, caso ele tenha tido uma boa experiência de compra, ele volta a comprar facilmente. E mais do que isso, ele apresenta a sua loja para outras pessoas, atraindo também novos clientes. 

Segundo a pesquisa CX Trends da Opinion Box, 84% dos consumidores afirmam que quando têm uma boa experiência com uma marca, faz questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e familiares. 

Ou seja, as estratégias de loyalty asseguram que os seus clientes continuem voltando e comprando na sua loja, além de fazer com que eles se tornem defensores da sua marca e influenciadores, já que eles acabam trazendo também novos clientes. 

Estratégias de loyalty para fidelizar seus clientes? 

O loyalty é fundamental para o sucesso de qualquer empresa – independentemente do tamanho ou do segmento. Agora que você já entendeu a importância dessa estratégia, você deve estar se perguntando: mas como eu faço para fidelizar os meus clientes? 

Para te ajudar nessa etapa, separamos algumas dicas essenciais para que você consiga captar, reter e fidelizar os consumidores do seu negócio. Confira: 

1 – Invista em oferecer o melhor atendimento aos seus clientes 

Um ótimo atendimento ao cliente é a base para a fidelização dos clientes, sendo essencial para o loyalty. 

Para garantir uma área de atendimento bem eficiente, é muito importante que você entenda muito bem quem é o seu público-alvo e quais são suas dores e necessidades ao longo da jornada de compra

Além disso, analise quais são os canais de preferência desse público. Isso te ajudará a ter uma atuação mais assertiva, tanto na hora de divulgar seus produtos quanto ao atender os seus consumidores. Afinal, não adianta você oferecer um bom atendimento nas redes sociais se esse é um canal que os seus clientes não utilizam tanto. 

O próximo passo será garantir um bom treinamento para todos os seus funcionários, assegurando que eles estejam preparados para resolver qualquer problema que os seus clientes possam ter, e sempre de forma atenciosa e simpática. 

2 – Incentive a recompra 

A sua estratégia de loyalty deve pensar em formas de manter os seus clientes fiéis, ou seja, fazer com que eles continuem comprando na sua loja. Sendo assim, pense em diferentes formas de incentivar a recompra, como oferecendo descontos, frete grátis, brindes, entre outros diferenciais que podem incrementar a experiência de compra na sua loja. 

Como vimos anteriormente, manter o relacionamento é tão importante quanto atrair novos clientes, então não adianta você oferecer cupom e brindes para a primeira compra e nunca mais entrar em contato com o seu cliente ou não dar mais incentivos para que ele continue comprando na sua loja. 

3 – Mantenha a comunicação com os seus clientes 

Uma comunicação constante e transparente com os seus clientes mostrará a eles o quanto eles são importantes para a sua marca. Por isso, mantenha os seus clientes informados e engajados sobre o que está rolando na sua empresa. 

Conte novidades, compartilhe o dia a dia do negócio, fale sobre as atualizações e melhorias que estão sendo feitas e compartilhe a realidade – por mais que seja sobre algum problema que está acontecendo. Isso mostra o quanto a sua empresa é honesta e aberta ao público. 

Uma comunicação mais personalizada também pode ser um grande diferencial para o seu negócio, e pode ser bem simples de fazer. E-mails com o nome dos clientes ou até uma mensagem de aniversário com cupom exclusivo podem brilhar os olhos dos seus clientes. 

De acordo com uma pesquisa da Opinion Box com a Dito, 72% dos consumidores esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses, e 69% consideram comprar de marcas que oferecem atendimento personalizado. Entendeu a importância dessa personalização?

loyalty - interna

4 – Seja rápido nas tomadas de decisões 

Busque exceder a expectativa dos seus clientes e antecipe suas ações. Analise cada etapa da jornada de compra deles, na sua loja, e se pergunte o que pode ser diferente e o mais importante: o que pode ser melhorado?

Com isso, você conseguirá tomar decisões de forma mais estruturada e eficiente, prevendo problemas e resolvendo-os com eficiência, o que potencializa a experiência dos seus clientes. 

5 – Seja consistente no relacionamento com os seus clientes

A consistência é essencial no loyalty – e em todo o seu negócio. Afinal, para que o seu negócio continue fluindo e que você continue oferecendo uma boa experiência de compra para que os clientes retornem ao seu negócio, é necessário assegurar que o seu atendimento está em dia, que a qualidade dos seus produtos continuam excedendo às expectativas e que os seus preços são justos e estão dentro do praticado no mercado.

6 – Crie um programa de fidelidade 

Os programas de fidelidade estão cada vez mais fortes no Brasil e, se fizer sentido para o seu negócio, pode ser uma opção bem interessante para fortalecer o loyalty. 

Esses programas criam uma comunidade em torno da sua marca, fazendo com que os seus clientes fiquem ainda mais engajados no negócio. 

E você não precisa fazer grandes investimentos para isso: pode ser uma landing page, uma newsletter ou até um grupo no WhatsApp, ou Telegram, onde essa comunidade pode interagir e trocar informações. 

Além disso, é importante estruturar os benefícios do seu programa de fidelidade, como um sistema de pontos que podem ser usados como desconto nas próximas compras ou trocados por brindes. Dessa forma, o programa se torna mais atrativo, fazendo com que os seus clientes sintam vontade de se tornar parte dele. 

Como medir suas estratégias de loyalty? 

Para garantir que você está alcançando os objetivos de loyalty, será essencial medir a eficácia das suas ações. Essas são algumas formas de conseguir essas informações e medir suas estratégias de loyalty: 

Pontuação do Promotor Líquido

Também conhecida como NPS (Net Promoter Score), essa é uma métrica muito utilizada para medir a fidelidade e satisfação dos clientes por meio de um feedback simples sobre os seus produtos ou serviços. Ou seja, é uma pesquisa que mostra o quanto os seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram e se recomendariam para outras pessoas, em uma escala de 1 a 10.  

Valor de tempo de vida do cliente

Também conhecido como LTV, essa métrica calcula o valor dos seus clientes, ou seja, mostra a receita média que um cliente gera ao longo do tempo que ele mantém esse relacionamento com a sua empresa, ou seja, enquanto ele continua comprando seus produtos. 

Taxa de retenção de clientes

Mostra a porcentagem de clientes que retornam ao seu negócio para fazer novas compras. Essa métrica pode ser calculada durante um determinado período, como um mês ou um ano, mostrando a retenção de consumidores nesse intervalo de tempo. 

Índices do seu Programa de Fidelidade

Se você tiver um Programa de Fidelidade, é essencial que você busque analisar métricas como o número de inscrições no seu programa ou a taxa de conversão de pontos realizada pelos clientes. 

A análise desses indicadores será essencial para o loyalty do seu negócio, pois fidelizar os clientes é um processo contínuo, que exige constante evolução e atenção às melhorias necessárias. 

Seguindo todas essas dicas e melhores práticas de loyalty, você estará no caminho certo para fidelizar os clientes da sua loja e criar uma comunidade de clientes engajados e fidelizados.

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