O que é NPS e como calcular?

por Americanas Marketplace

8 de maio de 2023

Entenda como a NPS mostra a satisfação dos clientes do seu negócio e pode impulsionar suas estratégias de venda

Conhecer a opinião dos clientes é essencial para o crescimento de qualquer negócio, e a NPS é a métrica que indica exatamente isso. 

No universo do empreendedorismo, é muito comum ouvir falar que ter um cliente fiel é mais fácil e barato do que conquistar novos clientes. Isso acontece porque convencer um cliente que já comprou seus produtos ou serviços a fazer uma recompra pode ser bem simples, ainda mais quando ele já teve uma boa experiência de compra. 

O cliente fiel conhece a sua marca, a qualidade dos seus produtos e o nível de experiência oferecido. E mais do que isso: ele indica e divulga o seu negócio, trazendo novos clientes para comprarem com você.

De acordo com o Instituto Nielsen, 92% dos consumidores do mundo todo confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda. Entendeu a importância de oferecer uma boa experiência de compra e ter um cliente fiel? 

Mas agora você deve estar se perguntando: como eu sei se o meu cliente teve uma boa experiência a ponto de indicar para outras pessoas? É aí que a NPS entra, já que essa métrica é capaz de medir o nível de satisfação do cliente com os produtos ou serviços adquiridos no seu negócio. 

Continue lendo e entenda o que é a NPS, como realizar essa pesquisa e aplicá-la no seu negócio. 

O que é NPS?

A sigla NPS significa “Net Promoter Score” ou, em português, “Escala de Promoção da Rede”. Ou seja, ela é um indicador que usa dados quantitativos e qualitativos para medir o quanto os clientes de um negócio estão satisfeitos com a experiência que tiveram ao longo da jornada de compra

Basicamente, a NPS utiliza uma série de perguntas estratégicas que os clientes devem responder com notas de 0 a 10. Assim, essa métrica de desempenho consegue avaliar a probabilidade desse consumidor indicar o seu negócio ou produto para outras pessoas.

A NPS foi criada em 2003 por Fred Reichheld, que fazia parte da empresa de consultoria Bain & Company. Reichheld publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review, onde ele propôs o indicador de desempenho que poderia calcular a probabilidade dos clientes indicarem serviços ou produtos a outras pessoas. 

Para que serve a NPS?

Como mostramos, a NPS mostra a percepção dos seus clientes com a experiência oferecida no seu negócio, permitindo que você entenda o nível de satisfação deles com a jornada de compra e se eles indicariam a sua marca para outras pessoas. 

Com essa visão profunda sobre a experiência dos clientes no seu negócio, você consegue trabalhar de forma mais estratégica para entregar uma jornada de compra cada vez melhor, que atenda todas as necessidades e expectativas dos seus consumidores. 

Dessa forma, você aumenta a sua retenção e fidelização dos clientes e, consequentemente, potencializa os lucros do seu negócio, já que esses consumidores retornam ao seu negócio para fazer novas aquisições e ainda indicam a marca para amigos, familiares, entre outras pessoas.  

Além disso, a NPS permite que você conheça melhor o comportamento de compra dos seus consumidores e possa identificar os diferentes tipos de clientes que visitam o seu negócio. 

Classificação de clientes de acordo com a NPS

Os resultados da NPS permitem que você identifique e divida os seus clientes de acordo com o grau de engajamento deles com a sua marca. Esses três tipos são: 

Clientes promotores 

São aqueles consumidores que tiveram uma ótima experiência com a sua marca e terminaram a jornada satisfeitos com a empresa e os produtos ou serviços adquiridos. Os clientes promotores têm um grande potencial de se tornarem clientes fiéis, que vão retornar ao seu negócio e indicá-lo para outras pessoas. 

É fundamental que você preste atenção aos clientes promotores e incentive o relacionamento com eles. Converse com eles, ofereça benefícios e promoções exclusivos e faça com que eles continuem retornando ao seu negócio e recomendando-o. 

Clientes neutros

São os consumidores que, por algum motivo, não tiveram uma experiência completamente satisfatória como os clientes promotores. Eles podem ter tido uma boa experiência na loja, porém não ficaram satisfeitos com os produtos, serviços ou atendimento recebido ao longo da jornada de compra, e, por isso, não irão se tornar clientes fiéis.

Como eles não criaram nenhum vínculo com o seu negócio, seus clientes neutros podem acabar migrando para lojas concorrentes caso encontrem diferenciais mais atrativos. 

Clientes detratores: 

São os consumidores que não tiveram uma boa experiência de compra no seu negócio. Os clientes detratores merecem atenção, pois podem acabar fazendo o oposto dos promotores, ou seja, podem fazer propagandas ruins sobre a sua marca ou sobre os produtos e serviços oferecidos. 

Por isso, ao identificar um cliente detrator é essencial que você busque entender o que causou essa insatisfação dele, buscando oferecer soluções para reverter essa primeira má impressão que ele adquiriu. 

Quais perguntas podem ser feitas na NPS?

As perguntas da NPS podem variar de acordo com o seu segmento e até com os objetivos e expectativas do seu negócio ao realizar essa pesquisa. 

Normalmente, as perguntas da NPS estão atreladas à percepção dos clientes quanto ao seu negócio, podendo estar relacionadas ao atendimento, aos produtos e serviços oferecidos ou até a determinados momentos da jornada de compra. 

Algumas perguntas que podem ser feitas na NPS são: 

Em uma escala de 0 a 10… 

  • Quais as chances de você recomendar os nossos serviços a outras pessoas?
  • Como você avalia o nosso atendimento?
  • Quanto os produtos adquiridos ajudam a solucionar o seu problema?

Na pesquisa, você ainda pode incluir um espaço para comentários, permitindo que os clientes expliquem e justifiquem suas notas, o que pode trazer ainda mais insights para aprimorar o seu negócio. 

nps - interna

Como calcular e analisar a NPS?

Agora que você já entendeu como funcionam as notas da NPS e as diferentes classificações de clientes, chegou a hora de entender como as respostas da pesquisa são calculadas e analisadas. 

Primeiramente, é importante entender que as repostas já categorizam os clientes de acordo com o grau de satisfação: 

Nota de 0 a 6 = clientes detratores 

Nota 7 e 8 = clientes neutros

Nota 9 e 10 = clientes promotores

Em seguida, utilizaremos algumas fórmulas para analisar os resultados: 

NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Então, se 600 clientes responderam a sua pesquisa, sendo que 500 clientes avaliaram com nota 9 ou 10 e 100 com notas de 0 a 6, teremos o seguinte resultado: 

(500 – 100) / 600 = 0,66 ou  66%

Em geral, para avaliar as notas de NPS são utilizados os seguintes parâmetros: 

Entre 75% e 100%: excelente 

Entre 50% e 74%: muito bom

Entre 0% e 49%: razoável

Entre -100% e -1%: ruim

Agora, você deve estar se perguntando como saber se o seu resultado da NPS é bom, não é mesmo? No geral, um bom NPS é aquele que apresenta uma porcentagem maior de clientes satisfeitos – ou seja, de clientes promotores – do que de clientes que não estão completamente satisfeitos ou até insatisfeitos (clientes neutros e detratores). 

Caso sua pesquisa indique um número alto de clientes neutros ou detratores, é fundamental entender o que está causando essa insatisfação e para fazer os ajustes necessários na sua operação. 

Como lidar com cada tipo de cliente após a NPS?

Mais do que calcular a NPS, a segmentação de clientes pelo grau de satisfação permite que você crie estratégias para cada público do seu negócio. 

Lidando com clientes detratores

Os clientes detratores devem ser atendidos com agilidade! Então, não espere para tentar entender o que causou a insatisfação deles, identifique rapidamente o que causou essa nota abaixo de 7 e pense em soluções que possam reverter essa impressão que eles adquiriram sobre o seu negócio. 

Nesse momento, é essencial que você entre em contato com esses clientes,  ouça o que eles têm a dizer, reconheça os erros que ocorreram e seja empático ao oferecer uma solução para as dores deles. 

Lidando com clientes promotores

Os clientes promotores são fundamentais para apontar os pontos altos do seu negócio, ou seja, onde você está acertando, seja na qualidade dos seus produtos, no seu atendimento ou até na experiência como um todo. 

Um cliente promotor tem uma grande chance de indicar o seu negócio para outras pessoas. Por isso, é essencial que você potencialize o relacionamento com esses consumidores, fazendo com que eles se mantenham engajados com a sua marca. 

Você pode oferecer descontos, mostrar uma prévia dos próximos lançamentos e até oferecer vantagens exclusivas para os clientes que trazem novos clientes para a marca. Assim, você mostra o quanto eles são importantes para o seu negócio e mantém um relacionamento próximo. 

Existe NPS ideal?

A NPS pode variar muito conforme o segmento da empresa, sendo assim, não existe um NPS geral que seja considerado ideal. 

Hoje, existem pesquisas de NPS que analisam os resultados de grandes empresas e disponibilizam esses resultados para o público. Com isso, você pode aproveitar os resultados de outras empresas do seu segmento para comprar com o seu desempenho e entender como a sua empresa está sendo avaliada frente a outros negócios. 

Quais os benefícios de usar a NPS?

Agora você já conhece detalhadamente a pesquisa de satisfação, mas é importante entender as vantagens que a NPS pode trazer para a sua empresa, como: 

É uma pesquisa simples e fácil de fazer

Com perguntas objetivas e que podem ser respondidas com notas de 0 a 10, essa pesquisa pode ser usada em empresas de todos os tamanhos e segmentos. Além disso, a NPS é uma pesquisa bastante intuitiva, podendo ser facilmente entendida tanto pelos clientes quanto pelos colaboradores da sua empresa que farão o diagnóstico final. 

Aprofunda o conhecimento sobre o seu público 

A NPS proporciona uma visão mais clara sobre os seus clientes e como eles julgam o seu negócio, o atendimento oferecido e os produtos e serviços ofertados. A pesquisa ainda permite que você classifique e analise esses consumidores, facilitando uma atuação mais estratégica e assertiva do seu negócio. 

É capaz de impulsionar diferentes áreas da sua operação 

Com a NPS, você consegue entender a satisfação do seu cliente frente a diferentes quesitos do seu negócio, seja o atendimento, o produto em si ou até algum momento específico da jornada de compra. 

Assim, a pesquisa permite que você aprimore a sua operação de forma assertiva, impulsionando a experiência de compra dos clientes.  

Possibilita uma melhor análise da concorrência 

Como vimos anteriormente, você pode usar a NPS para fazer uma análise comparativa com outras empresas do mesmo segmento. Com a nota das outras empresas em mãos, você consegue encontrar uma média do ramo e verificar como anda o desempenho do seu negócio em comparação. 

Todas essas vantagens permitem que você alavanque o desenvolvimento e crescimento do seu negócio, apenas realizando a NPS. Entendeu como essa pesquisa pode impulsionar o seu negócio? Anote todas as dicas e comece a avaliar a satisfação dos seus clientes. 

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