O PROCON, o órgão de Proteção e Defesa do Consumidor, deve ser ponto de atenção de todo lojista. Veja como manter seu negócio em dia!
Você deve conhecer o PROCON, o órgão de Proteção e Defesa do Consumidor. Ele atua em âmbito estadual e foi criado em 1975. Na maioria dos estados brasileiros, o estabelecimento desse órgão tem uma relação com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor. Enquanto um surge para proteger, o outro veio para fiscalizar se essa proteção realmente acontecia.
Ele pode receber nomes diferentes em cada estado ou ter uma posição diferente na estrutura estatal, mas a sigla é sempre PROCON. Dentre as suas inúmeras atividades, uma das mais conhecidas é a de avaliar as reclamações dos consumidores e realizar processos administrativos para apurar e punir más práticas de empresas de produtos ou serviços.
Para além disso, é função do PROCON:
- Organizar eventos voltados para a educação em relação ao direitos do consumidor
- Oferecer atendimentos individuais para esclarecer dúvidas sobre casos e problemas
- Abrir processos, mediante solicitação, para avaliar conduta de empresas
- Realização e divulgação de pesquisas de preços
- Facilitar a negociação de dívidas entre consumidores e fornecedores
- Preparar e divulgar listas das empresas que recebem mais reclamações de consumidores
- Fiscalizar e estabelecer sanções, como multas a empresas que infrinjam o Código de Defesa do Consumidor
O papel do PROCON é promover o diálogo entre as partes (consumidor e empresa), solicitando esclarecimentos, e até emitindo um parecer sobre o caso. Mas a sua atuação termina aí. Apenas um órgão judiciário poderá condenar o fornecedor a essas sanções.
Cuidados que o lojista deve ter com relação ao PROCON
O PROCON, além das atividades realizadas mediante denúncias e demandas dos clientes, também realiza algumas ações pró-ativas, para incentivar um consumo consciente e que evite transtornos para os consumidores. O que isso quer dizer? Que você pode evitar estar no radar do órgão.
Para isso, você deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor (não importa se a sua loja é on-line ou física) e oferecer uma boa experiência de compra, inclusive no pós-venda ou caso haja algum imprevisto no processo.
Estas duas práticas são extremamente importantes porque o PROCON, frequentemente, divulga listas das empresas que mais recebem reclamações por parte dos consumidores. E como o órgão é muito respeitado e considerado de alta confiança por parte dos consumidores, aparecer em uma dessas listas pode ser um problema para sua loja. Afinal, ela sairá com a imagem e a reputação prejudicadas no mercado, perante potenciais clientes, parceiros e até mesmo investidores – se esse for seu caso.
De olho na Black Friday
Na Black Friday, por exemplo, o PROCON também costuma divulgar uma lista de sites que os consumidores devem evitar, devido ao histórico de reclamações. Se a sua loja virtual está presente nesta lista, você pode presenciar uma queda brusca nas suas vendas na data mais esperada do ano. Vale a pena?
Ainda para a Black Friday, eles costumam monitorar os e-commerces que usam de más práticas para enganar o cliente, como aumentar muito o preço do item pouco antes do evento, para oferecer um descontão – que na verdade é falso. Nesse caso, eles premiam os bons lojistas com o Selo Black Friday, que confere confiança e credibilidade à loja.
Por isso, é importante também ser honesto com seu público e não trabalhar com a estratégia conhecida popularmente por “pela metade do dobro”. Trace uma precificação competitiva, que não estrangule sua margem de lucro, mas seja transparente. Isso vale muito mais para a sua reputação.
Lembre-se: cuidar da sua imagem é muito importante e boa parte desse trabalho é feito ao prestar um bom serviço e uma boa experiência de compra, inclusive, cumprindo todas as normas do Código do Consumidor. Seja na Black Friday ou em qualquer outro momento do ano, manter a ética é fundamental! Isso evita reclamações e ajuda na construção de defensores da sua marca, para além de clientes. Esteja atento!
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