Cuidar da reputação da loja virtual é fundamental para converter clientes. Veja 7 dicas para se posicionar melhor nisso
Um dos pontos que todo cliente irá considerar ao comprar online é a reputação da loja virtual. Mesmo com ofertas tentadoras, se falta confiança no site, o cliente pode deixar as oportunidades de lado e acabar optando por ficar sem o produto ou comprar em outro lugar.
Se você acha que precisa investir mais em melhorar a reputação de sua loja para atrair mais clientes, não se preocupe, algumas técnicas podem ajudar a tornar sua loja mais reconhecida e respeitada pelos clientes. A seguir apresentamos algumas delas:
1) Tenha um site rápido, seguro e uma operação excelente
A experiência de acesso e compra será fundamental para o cliente confiar e valorizar sua loja. Por isso, é muito importante cuidar de toda a navegação no site e também estruturar bem a operação de sua loja.
Um bom site precisa:
- Ser rápido, já que a lentidão pode afugentar alguns clientes;
- Ter navegação intuitiva – um site com layout claro e fácil de navegar também ajuda não só na experiência do cliente, mas aumenta a confiança sobre sua loja;
- Ser seguro – é essencial que o site tome medidas de segurança como criptografia (SSL), antifraude, além de contar com opções confiáveis para pagamento;
Já sua operação precisa:
- Garantir que o item chegue no prazo e sem danos até o cliente;
- Informar o cliente sobre cada atualização no status do pedido;
- Atender a expectativas dos clientes, vendendo apenas itens que possam ser integrados;
2) Solicite a opinião de quem já comprou com você
Peça para seus clientes responderem algumas questões rápidas sobre a experiência de comprar com você.
Essa informação é importante por duas razões. A primeira delas é entender causas de insatisfação e ajustar seu negócio para que elas não sejam mais um problema. Já a segunda é utilizar as informações em seu site para inspirar outras pessoas. Ao vermos a opinião de outros consumidores, costumamos ficar mais confiantes sobre o site.
3) Informe seu cliente de eventuais problemas
Problemas eventualmente podem acontecer, e o que faz a diferença em sua loja e ajuda a melhorar a reputação é a forma com que sua loja costuma lidar com eles.
Houve um atraso? Então procure informar o cliente, perguntar se ele aceita receber o item no novo prazo ou prefere ser reembolsado.
Muitas vezes, uma chateação com o atraso pode acabar virando indignação simplesmente pelo fato da loja não se comunicar ou se comunicar de forma ruim (ríspida ou pouco clara) com o cliente. Por isso, se coloque no lugar do consumidor e o informe sobre a compra.
4) Não deixe de responder dúvidas e reclamações
A comunicação também é importante não só quando você deve ter uma postura pró-ativa e falar com o cliente, mas é também ouvir e responder o cliente sempre que ele solicitar.
O cliente te ligou, mandou e-mail ou comentários com dúvidas? Então responda rapidamente e com clareza. Ele mandou alguma reclamação? Procure ouvir a opinião dele de forma não reativa e entender o problema. Explique seu ponto de forma honesta e educada, mas se é um problema que acontece com frequência, tome ações práticas para melhorar o apontamento feito pelo consumidor.
Também monitore comentários sobre sua marca no site Reclame Aqui. Alguns clientes podem se manifestar neste endereço e é importante acompanhar e responder estas publicações com foco em resolver o problema do consumidor.
5) Crie uma relação duradoura com seu cliente
A relação com seu cliente não precisa acabar na hora da venda. Procure entender no cadastro do cliente se ele deseja receber e-mails ou promoções de sua loja.
Ao longo do ano, aproveite para manter a proximidade com os clientes que desejarem se relacionar com sua marca.
6) Mostre quem é você ou sua marca
Outro ponto importante para tirar a resistência do cliente e melhorar a reputação da loja virtual é mostrar mais de você e de sua marca.
Aproveite um espaço no site para postar um pouco sobre a história de sua marca, localização (cidade de fundação e até endereço, se houver loja física), missão, valores, o número de registro de CNPJ, e-mail e telefone. Estas informações ajudam o cliente a identificar o registro de sua loja, além de entender sua jornada e podem aumentar sua confiança.
De vez em quando, você ainda pode aproveitar espaços nas mídias sociais para postar fotos de sua equipe e contar um pouquinho sobre a empresa.
7) Ter parcerias de venda
Fechar parcerias com canais de venda que sejam muito conhecidos pelo público também é uma forma de tornar sua loja mais popular e respeitada pelo cliente.
Uma forma simples de fazer isso é começar a vender nos marketplaces. Sua loja pode se cadastrar e vender em grandes canais – Americanas.com, Submarino, Shoptime, etc – e conquistar a confiança de quem já costuma comprar nestes sites. O modelo de negócio não exige investimento inicial e sim uma comissão sobre cada pedido com pagamento aprovado através dos sites.
Além do ganho de reputação, parcerias desse tipo podem ajudar a aumentar o faturamento de sua loja.
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