SPIN Selling: o que é e como aplicar esta técnica?

por Americanas Marketplace

8 de setembro de 2022

Conheça a metodologia SPIN Selling e veja como ela pode ajudar a potencializar as vendas da sua loja

O SPIN Selling é uma metodologia antiga – criada há mais de 30 anos – que pode ser essencial para te ajudar a montar estratégias de vendas ainda mais assertivas. 

Afinal, quando você conhece seus clientes e entende as dores e necessidades deles, você consegue importá-los de forma precisa e impulsionar as suas vendas. E o Spin Selling te ajuda exatamente nesse quesito, mostrando quais são as perguntas certas a se fazer para descobrir mais detalhes sobre a intenção de compra do seu público.

E mais do que descobrir informações sobre o seu cliente, a metodologia ajuda a despertar o interesse desse consumidor no produto ou serviço oferecido pela sua loja, que muitas vezes não conhece muito bem o problema que ele tem e como você pode resolver. Assim, o SPIN Selling pode acelerar o processo de decisão de compra. 

Continue lendo e veja como o SPIN Selling foi criado e como essa metodologia pode ser utilizada ainda hoje para alavancar as vendas da sua loja. 

O que é o SPIN Selling?

A história do SPIN Selling começa com uma inquietação do psicólogo britânico Neil Rackham, que passou a investigar a abordagem utilizada por alguns vendedores, visto que muitos não obtinham sucesso nas trocas e negociações com os clientes. 

Logo, o psicólogo notou duas grandes questões: primeiro que muitos vendedores não sabiam exatamente como abordar seus potenciais clientes e quais perguntas deveriam ser feitas, segundo que faltava uma certa padronização nos processos comerciais de venda. 

A partir dessas dificuldades, Neil Rackham desenvolveu uma metodologia baseada em quatro perguntas consideradas essenciais em um processo de negociação. Cada pergunta foca em um aspecto diferente do cliente e as iniciais de cada uma formam o nome “SPIN”. São elas: as perguntas de situação (S), perguntas de problema (P), perguntas de implicação (I) e perguntas de necessidade (N). 

A partir dessas perguntas, seria possível entender as necessidades específicas de cada cliente, tornando o processo mais assertivo para solucionar as dores deles e aumentando assim as chances de venda do negócio. 

Tudo isso foi detalhado no livro “Alcançando Excelência em Vendas: Spin Selling – Construindo relacionamentos de alto valor para seus clientes”, que foi publicado por Rackham em 1988. 

O SPIN Selling acabou se tornando uma metodologia muito utilizada no mercado B2B (Business To Business, em inglês, ou vendas de empresa para empresa), visto que existem negociações mais complexas dentro desse modelo de negócio. Porém, ele também pode trazer resultados muito positivos nas vendas para o consumidor final (B2C), como é o caso de uma loja comum. 

As quatro perguntas do Spin selling

A metodologia apresentada por Neil Rackham se baseia em quatro perguntas que devem ser respondidas pelo cliente, ou seja, ela coloca os lojistas e vendedores em uma posição de ouvinte, onde ele deve apenas captar todas as informações sobre os seus potenciais clientes.  

Assim, as perguntas fazem com que esse método funcione como uma entrevista para conhecer o cliente. Porém, é importante destacar que as perguntas não são definidas, elas apenas abordam alguns âmbitos do cliente.

Por isso, a metodologia é muito versátil, podendo ser adaptada a negócios de todos os tamanhos e segmentos e permitindo que ela seja adaptada para diferentes públicos e momentos. 

Além disso, é importante destacar que as perguntas devem ser feitas seguindo a ordem estabelecida no nome “SPIN”, ou seja, começando com as perguntas de situação, seguidas pelas de problema, de implicação e então finalizando com as de necessidade. Como cada pergunta tem um objetivo e se conecta com a próxima, o processo acaba acontecendo de forma mais natural, permitindo uma troca entre os dois lados.

Entenda quais são essas questões e qual o objetivo de cada uma:

Perguntas de situação (S):

As perguntas de situação iniciam a metodologia, pois é por meio delas que você começará a conhecer o seu cliente e entender todo o contexto que envolve ele. É o momento de se “situar” sobre os interesses, desafios e motivações dele, além de compreender o momento atual em que ele vive e, claro, onde ele deseja chegar. 

Aqui, é importante que você estude sobre o seu público-alvo e tenha uma ideia sobre quem é o seu cliente e o que ele busca. Dessa forma, você chega com uma melhor preparação para realizar o SPIN Selling, e desde as perguntas de situação já começa a ter uma ideia dos problemas principais enfrentados por esse potencial cliente.

Exemplos de perguntas de situação:

– Quais problemas você enfrenta hoje?

– Como você lida com esses problemas? 

– Quem mais é afetado por esse problema? 

– Você já utiliza algum tipo de solução? 

Perguntas de problema (P):

Agora que você já tem algumas informações básicas sobre esse possível cliente, chegou a hora de entender o “problema” que tem e que você irá resolver. Ou seja, as perguntas de problema se referem a descoberta das dores e necessidades dos clientes. 

Quando você compreende as dores dos seus clientes, você consegue pensar em soluções mais efetivas, principalmente quando consideramos aqueles problemas que o cliente ainda não sabe que ele tem. E é justamente nesse momento que o seu potencial cliente também começará a identificar esses problemas. 

Exemplos de perguntas de problema:

  • Quais são os seus desafios agora? 
  • Como você lida com esses problemas?
  • O que você acredita que causa esse problema?
  • Como você lida com esse problema enquanto ele não é solucionado?
  • Quem é impactado por esse problema?
  • Quais as consequências desse problema? 

Perguntas de implicação (I):

As perguntas de implicação funcionam de forma diferente das anteriores. Isso porque elas são feitas para mostrar aos clientes as consequências que ele pode ter caso ele não solucione o problema indicado no passo anterior. 

É importante que essas questões sejam abordadas com cautela, pois o objetivo não é assustar os clientes, mas sim fazer com ele reflita sobre os impactos desses problemas e, então, queira solucioná-los. 

Além de fazer as perguntas, você também pode trazer exemplos e até casos de clientes que passaram por situações parecidas

Exemplos de perguntas de implicação:

  • Por que você acredita que isso é um problema?
  • O que você acha que causa esse problema?
  • Quais impactos esse problema pode causar? 
  • O que pode acontecer caso esse problema não seja solucionado?
  • Quais as áreas afetadas por esse problema?
  • Quem é afetado por esse problema? 
spin selling - interna

Perguntas de necessidade (N):

As perguntas de necessidade encerram o processo do SPIN Selling. Agora que você já conhece bem o cliente e , principalmente, suas dores e necessidades, chegou a hora de influenciar esse potencial cliente a solucionar o problema com o que o seu negócio tem a oferecer. 

Assim como nas perguntas de implicação, você deve utilizar as perguntas de necessidade para incentivar o cliente a ter interesse nas soluções que a sua empresa oferece, fazendo com que ele mesmo chegue a essa conclusão. 

Exemplos de perguntas de necessidade?

  • Como seria solucionar esse problema?
  • Quais impactos negativos que isso pode trazer para você? 
  • Como você acredita que essa solução funcionaria?
  • O que acontece quando esse problema for resolvido? 

Necessidades implícitas e explícitas

Essas perguntas te ajudarão a conhecer melhor os problemas dos seus clientes e, consequentemente, as necessidades para que esse problema seja solucionado. 

De acordo com Neil Rackham, existem dois tipos de necessidades que podem ser identificados: as necessidades implícitas e explícitas. 

As necessidades implícitas são aquelas que o cliente ainda não conhece muito bem, mas é um desejo dele, pois ele sabe que algo não está funcionando como deveria e não se sente satisfeito com a forma como as coisas estão. 

Já as necessidades explícitas são aquelas mais diretas, em que o próprio cliente tem uma ideia do que precisa. 

Por que usar a metodologia do Spin Selling?

A principal vantagem que o SPIN Selling pode trazer para o seu negócio é o impulsionamento dos seus processos de venda, uma vez que, utilizando essas diretrizes você consegue ter um olhar mais assertivo sobre o seu próprio negócio e como os clientes se relacionam com ele. 

Quando você utiliza a metodologia, é possível evitar e prever as objeções dos consumidores, seja sobre o produto, o preço ou a necessidade de compra dele. 

Afinal, com o SPIN Selling, você sabe exatamente o que o cliente quer e oferece isso nos seus produtos ou serviços, fazendo com que ele perceba rapidamente que o seu negócio oferece tudo aquilo que ele busca. 

Com todas as perguntas respondidas, você tem mais conhecimento sobre o seu consumidor, e isso influencia não apenas os produtos que você oferece, mas também a forma como você oferece e se comunica com eles. Sendo assim, o SPIN Selling também pode te ajudar a aumentar a confiança que o seu negócio passa aos clientes, uma vez que o processo aumenta a sua proximidade com o público. 

Vantagens de utilizar o SPIN Selling no seu negócio

Como vimos anteriormente, o SPIN Selling permite que você conheça muito bem o seu cliente e se aproxime ainda mais dele por meio dessas informações. Dessa forma, você consegue conduzir um negócio ainda mais humano, que entende cada dor e necessidade do consumidor e comunica e oferece isso de forma direta e eficaz.

Esse relacionamento promovido pelo SPIN Selling pode trazer algumas vantagens para o seu negócio, como: 

Maior credibilidade: quando o seu negócio tem um mais conhecimento sobre o cliente, você consegue criar um relacionamento ainda mais estreito com ele e oferecer produtos ou serviços mais assertivos ao público, o que aumenta a confiança deles no seu negócio. 

Clientes fidelizados: com todo o conhecimento obtido pelas perguntas do SPIN Selling, é possível oferecer uma experiência de compra única aos clientes da loja, o que aumenta ainda mais as chances dele realizar novas compras e até indicar a sua loja para outras pessoas. 

Atendimento humanizado: todo o processo do SPIN Selling permite que você traga insights valiosos sobre o seu público para dentro da sua empresa e possa oferecer um atendimento personalizado e humanizado aos consumidores da sua loja. 

Como lidar com as objeções dos clientes? 

Um dos objetivos principais do SPIN Selling é fazer com que você conheça bem os seus clientes para prevenir as objeções, ou seja, aquelas dúvidas que eles têm e que podem atrapalhar o processo de decisão de compra. 

No livro de Neil Rackham, o autor destaca dois tipos de objeções que podem acontecer: as objeções de valor e objeções de capacidade. 

Objeções de valor

As objeções de valor são aquelas que acontecem quando o cliente acredita que o valor do seu produto ou serviço é muito elevado para o que ele oferece, ou seja, para ele, o custo-benefício da oferta não é bom.

Quando esse tipo de objeção acontece, você pode tentar convencer o seu cliente apresentando casos de outros clientes que obtiveram sucesso com a compra ou até detalhando os custos envolvidos naquela oferta.

Além disso, se você notar que mesmo após o processo de SPIN Selling essas objeções por valor acontecem, é importante que você fique atento às perguntas de implicação e de necessidade, uma vez que ambas estão diretamente ligadas ao convencimento do cliente e então devem ser melhoradas. 

Objeções de capacidade

Já nesse caso, as objeções do cliente acontecem pois ele duvida ou desconfia da capacidade real do produto de solucionar os problemas dele. É muito comum essas dúvidas surgirem quando o produto ou serviço é vendido cedo demais, ou seja, antes mesmo de você apresentar como ele pode solucionar os problemas desse cliente.

Se mesmo após você apresentar todos os seus argumentos o cliente continuar com a objeção de capacidade, é importante que você se lembre que o objetivo do SPIN Selling é construir um relacionamento com o cliente e não fazer com que ele feche a compra, por isso, é importante não deixar que essa situação influencie as próximas compras dele.

Entendeu como o SPIN Selling pode ser o ponto de partida para você impulsionar as suas vendas? Quando você aplica a metodologia no seu negócio, você obtém ainda mais conhecimento sobre o seu cliente, e descobre exatamente o que ele busca e como você pode oferecer isso. 

Sendo assim, quanto mais você aprende sobre o SPIN Selling e aperfeiçoa suas perguntas, melhor será o seu conhecimento e relacionamento com os clientes, o que é ideal para alavancar os resultados do seu negócio. 

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