Veja como criar uma estratégia omnichannel para integrar sua operação física e online
Se você atua no varejo, certamente já ouviu falar em “estratégia omnichannel”, expressão que designa o uso de diferentes canais de comunicação, tanto online como offline, para proporcionar ao cliente a melhor experiência de compra.
Sim, cada vez mais, o consumidor procura soluções que facilitem seu dia a dia. Um negócio que só funciona em horário comercial, num único endereço, dificilmente consegue competir com os que oferecem, por exemplo, aplicativos de entrega.
Estudo da empresa de consultoria Deloitte aponta que 56% das vendas são, de alguma maneira, influenciadas pelos canais digitais. Nesse cenário, algumas situações tornaram-se corriqueiras: pesquisar preços, prós e contras de um produto na internet e depois passar numa loja física para conferir ‘ao vivo’. Comprar pelo aplicativo e buscar numa loja física. Tirar dúvidas com o vendedor por WhatsApp ou outro programa de mensagem, antes de se decidir.
O que propõe cada estratégia
Implantar uma estratégia omnichannel exige bom conhecimento do negócio, recursos tecnológicos para integrar todos os canais e equipe capacitada. É essencial que setores como vendas, marketing e, sobretudo, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), conversem entre si. O cliente deve poder não só comprar, mas também ter acesso ao SAC pelo canal de sua preferência. Dada a complexidade desse sistema, uma medida interessante é implantá-lo por etapas.
O primeiro passo é selecionar os canais a serem oferecidos, que devem estar de acordo com o negócio e o perfil dos seus clientes. Um bom começo pode ser a estratégia multichannel (ou multicanal), que disponibiliza vários canais para compras, como site, aplicativo e lojas físicas, sem que exista conexão ou competição entre eles.
Outra opção é o crosschannel (ou canal cruzado), no qual os diversos canais atuam de forma complementar. É possível, por exemplo, encomendar uma refeição por aplicativo de entrega e retirar no restaurante. Ou devolver uma compra feita pela internet na loja física da marca.
Cliente satisfeito volta a comprar
A estratégia omnichannel vai além e promove uma sinergia entre todos os canais. O compartilhamento da mesma base de dados permite definir estratégias diferentes para diversos perfis. Por conhecer o comportamento do consumidor, a empresa consegue enviar ofertas de acordo com as preferências dele. E o que é melhor, por meio de vários canais, ao mesmo tempo.
Estratégias bem direcionadas são naturalmente mais eficazes, resultam em consumidores satisfeitos e, portanto, em mais vendas concretizadas.
Como todos os canais ‘falam a mesma língua’, o cliente não sente diferença entre online e off-line, passando de um para outro sem que haja interrupções ou necessidade de fornecer dados novamente. Essa sinergia abre muitas possibilidades, como promoções para quem compra no site ou aplicativo e retira em uma loja física. O cliente fica satisfeito, porque o frete é grátis e o produto chega mais rápido. Por outro lado, é estimulado a utilizar diferentes canais.
A estratégia omnichannel ainda contribui para diminuir a frustração do consumidor quando compra algo que não corresponde às expectativas dele. Em vez de aguardar que o item seja retirado, ele pode fazer a devolução em qualquer loja física, a chamada logística reversa multicanal.
A melhora na imagem da marca e uma maior fidelização são outros benefícios importantes. Segundo pesquisas, nas empresas que têm estratégias omnichannel a média de retenção de clientes chega a 89%, contra 33% daquelas que não trabalham dessa forma. Outro dado interessante, da empresa de consultoria Deloitte, é que usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os outros.
Pós-vendas merece atenção
É verdade que, hoje em dia, oferecer diversos canais para compras e atendimento deixou de ser algo extraordinário, ao contrário, é um requisito essencial para competir no mercado.
O consumidor quer acesso fácil à empresa antes, durante e depois da compra. É essencial valorizar o pós-venda, que pode ser decisivo para fidelizá-lo.
A integração de todos os canais facilita o acompanhamento da compra e o suporte ao consumidor e ainda reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Esse indicador mede o quanto uma empresa deve investir, em média, para conquistar novos clientes. Nessa conta entram, por exemplo, gastos com marketing e publicidade.
Para que a estratégia omnichannel dê certo, é importante monitorar o desempenho dos canais individualmente. Assim, fica mais fácil identificar eventuais falhas e corrigi-las.
Online e off-line, parceria que dá certo
Você ainda não tem condições de implantar uma estratégia omnichannel, mas quer oferecer mais comodidade ao seu público? Uma forma simples e sem custo de começar isso é transformar sua loja física num Ponto de Retirada do Click & Collect.
Com isso, sua loja será uma opção para clientes da Americanas Marketplace retirarem itens comprados em uma das marcas mais queridas da internet, sendo vista por milhares de consumidores. Outro benefício é o aumento no fluxo de clientes, já que aproximadamente 54% das pessoas que foram retirar encomendas nas lojas parceiras acabaram comprando algo.
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