Reclame Aqui é o espaço para o cliente manifestar contratempos com alguma marca. Veja como se destacar e zelar pela sua reputação!
Você conhece o Reclame Aqui? O site, lançado em 2001, é um espaço para que os consumidores façam, literalmente, o que o nome diz: reclamar!
Quando alguém não tem uma boa experiência como consumidor e não consegue, através de contato direto, solucionar o problema, é lá que a pessoa vai compartilhar sua insatisfação.
Quem diria que criar um espaço digital para clientes dividirem seus problemas com diversas marcas se tornaria um negócio lucrativo e que mudaria os rumos do e-commerce brasileiro?
Reclame Aqui: a má experiência que virou um negócio e tanto!
O site surgiu a partir de uma experiência negativa do próprio fundador, Mauricio Vargas. Sem conseguir uma solução para o seu caso, ele percebeu que uma plataforma, na qual as pessoas pudessem compartilhar suas reclamações como consumidores, poderia alertar outras pessoas e acelerar a solução dos problemas. Assim surgiu o Reclame Aqui.
A ideia foi tão abraçada pelo público, que, rapidamente, o site se tornou uma referência. Antes de fechar negócio com uma nova marca (principalmente digital), era lá que as pessoas iam buscar mais informações. Essa empresa entrega no tempo prometido? Soluciona problemas com rapidez? Tem alto índice de reclamações?
O Reclame Aqui possibilitou que os próprios clientes estipulassem qual seria a reputação das empresas com base nas suas experiências. As marcas, por sua vez, ao sentirem o impacto dessa reputação, passaram a se dedicar na solução dos problemas. Hoje, fazer uma reclamação no site é garantia de ser notado e respondido pela marca.
Dez anos depois da sua fundação, o Reclame Aqui se tornou um indicador fundamental na análise de customer experience e satisfação do cliente. Seja de lojas on-line, varejo físico e marketplaces.
Em 2020, diariamente, mais de 16 milhões de consumidores realizavam pesquisas no site, que conta com uma base de 30 milhões de clientes e 360 empresas, como informou a marca.
Por que zelar pela sua reputação no Reclame Aqui?
A reputação de uma empresa no Reclame Aqui pode impactar diretamente seus negócios. Uma boa reputação no site pode atrair novos clientes e fidelizar os atuais, enquanto uma má reputação pode afastar potenciais consumidores.
Zelar pela sua reputação no Reclame Aqui é fundamental para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado e manter uma imagem positiva junto ao público.
Como zelar pela reputação do seu negócio no site
Já deu para perceber que ter sua empresa mencionada no Reclame Aqui não é lá o sonho de nenhum empreendedor, né?! Mas hoje é difícil achar uma empresa que não tenha uma menção no site.
Isso significa que o seu negócio é ruim, que sua equipe trabalha e atende mal ou a sua reputação foi por água abaixo? Não! Afinal, imprevistos acontecem, erros e falhas também. E todos estamos suscetíveis a isso. O que importa é como você lida com eles e como trata os clientes nessas situações.
A seguir, separamos algumas dicas que podem te ajudar a manter e zelar pela sua reputação quando falamos de Reclame Aqui:
Monitore as reclamações regularmente
Uma das principais estratégias para zelar pela reputação no Reclame Aqui é monitorar as reclamações de forma regular. Estar atento às novas reclamações permite que a empresa responda rapidamente, demonstrando agilidade e compromisso com o cliente.
Use ferramentas de monitoramento para receber notificações assim que uma nova reclamação for registrada e treine sua equipe para lidar com essas situações de maneira eficiente.
Atenda bem e logo!
Normalmente, o cliente recorre ao Reclame Aqui depois de ter tentado um contato direto com a marca, mas sem obter êxito na solução do problema. Redes sociais, telefone, chat, e-mail…
Sendo assim, a primeira dica é: atenda bem e de forma eficiente no primeiro contato. Se o cliente encontra compreensão e boa vontade para solucionar a questão logo de cara, não existe desgaste, estresse e ele fica mais aberto a entender que erros acontecem e a relevá-los.
Responda de forma proativa e transparente
A maneira como a empresa responde às reclamações no Reclame Aqui é crucial para manter uma boa reputação. Respostas proativas e transparentes demonstram que a empresa está disposta a resolver os problemas e valoriza o feedback dos clientes.
Por isso, procure dar detalhes do que será feito para resolver a situação e, se necessário, ofereça compensações justas. Evite respostas automáticas ou genéricas, pois elas podem passar a impressão de desinteresse. Cada reclamação deve ser tratada de forma única, com uma abordagem personalizada.
Seja claro e direto nas informações
Quem tem um problema quer solução. De preferência de forma rápida. Então, não demore para dar um retorno, seja direto e claro ao comunicar as etapas necessárias para a solução, dê prazos e cumpra-os!
A possibilidade dele voltar a fazer negócio com você e não deixar aquela experiência acabar com a imagem que ele tinha da sua marca é maior. E se a reclamação foi realizada no Reclame Aqui, lembre-se que o cliente já está insatisfeito, recorrendo ao site. Você deve atendê-lo com ainda mais rapidez, agilidade e clareza.
Cumpra todas as suas promessas e prazos
Demora nas respostas e não cumprimento de prazos fazem com que o cliente precise entrar em contato de novo, cobrando atualizações e um posicionamento. Isso só vai piorar a sua reputação.
Então, se você disse, por exemplo, que no dia 5 de junho um novo item seria enviado e no dia seguinte ele receberia um cupom de desconto, cumpra! Dê prioridade para estes atendimentos. Adquirir um novo cliente é mais caro do que reter o que você já tem. Por isso, dedique-se e, de quebra, economize!
Trabalhe de forma transparente
É importante lembrar de que a transparência com o cliente é essencial! Ocorreu algum problema e você conseguiu identificar? Seja verdadeiro e pró-ativo e comunique. Administre bem as falhas, justificando e corrigindo o erro da melhor forma.
Também não faça ofertas milagrosas que você não pode cumprir e vão frustrar ainda mais o cliente lá na frente. Quanto aos seus produtos ou serviços, seja transparente em relação ao que vende. Comprar gato por lebre não agrada ninguém, traz frustração e, provavelmente, avaliações negativas da marca.
E lembre-se: essa reputação não está relacionada apenas ao cliente em questão. Mas ela reflete na percepção de todos os consumidores que usam o site para realizar buscas. Ao não reverter a situação com um cliente, você pode estar perdendo tantos outros possíveis consumidores.
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