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*Guest por Victor Matheus, da Anymarket.

A qualidade no atendimento pode ajudar a reter clientes e elevar a reputação de sua loja. Veja 12 dicas para fazer isso!

Prezar por qualidade no atendimento ao cliente é uma forma de demonstrar seu know how, de zelar pelo seu consumidor, de melhorar a reputação da loja, de aumentar as vendas e, ainda, de fidelizar pessoas, quando o contato é realizado para falar sobre o pós-compra.

Em outras palavras, a qualidade no atendimento pode impactar diversas estratégias do seu marketplace ou de sua loja virtual. Justamente por isso, saber como estruturar um processo de contato com o consumidor que seja otimizado e alinhado ao seu negócio é fundamental.

Por isso, separamos 12 dicas para que você entenda definitivamente como fazer um atendimento de qualidade, demonstrando experiência e respeito aos seus consumidores. Continue a leitura e confira!

1 – Entenda seu público-alvo

Seu público-alvo definirá a maneira como você se comunica com ele, alinhando a linguagem, o tom de voz e o posicionamento da sua marca em contatos diretos – por meio de chats e de e-mails, por exemplo – e indiretos, como por postagens nas redes sociais.

Logo, estudar seu público-alvo e tê-lo bem definido é uma forma de prezar pela excelência no atendimento ao cliente e de demonstrar sua experiência como lojista.

Por exemplo: você não se comunicará com pessoas de 30 a 40 anos da mesma forma como se comunica com aquelas de 18 a 29. Da mesma forma, não fala com amantes de esportes de maneira semelhante com que se refere a entusiastas da moda, com interesses mais fashionistas.

Essa noção surge e fica cada vez mais profissional conforme você entende e estuda sobre seu público-alvo, seus interesses, seus comportamentos etc.

Além de acompanhar tendências de consumidores – como a disponibilizada pela World Global Style Network, que analisa como determinados grupos se portarão no futuro –, vale rodar pesquisas com clientes, para entender a opinião deles sobre sua loja e, assim, melhorar sua comunicação como um todo.

2 – Seja educado

Todo atendimento de qualidade preza pela educação, como forma de respeitar o consumidor. A atenção com a cordialidade é importante para que a pessoa se sinta bem acolhida pelo seu negócio.

Ao ser educado, você demonstra experiência e cuida para que o cliente se lembre positivamente da sua loja. Afinal, ele terá um contato positivo e é essa imagem que ficará na mente do usuário.

Da mesma forma, atendimentos feitos com grosseria e sem cuidado com a cordialidade causarão uma imagem negativa na mente do consumidor, prejudicando a reputação da sua loja e, provavelmente, gerando reclamações.

É válido ressaltar que educação não significa formalidade. Você pode se comunicar de forma simples e até divertida (usando gírias, por exemplo, desde que faça sentido para seu público-alvo) e ainda assim se manter cordial.

3 – Comece com o básico

Toda conversa começa com um “oi, tudo bem?”, e isso deve ser parte do processo de atendimento no marketplace ou na loja virtual. Por isso, sempre inicie o contato perguntando sobre o consumidor.

Além de demonstrar educação, essa pergunta insere, na conversa, um tom de preocupação, deixando evidente que você está interessado em ouvir e em atender a pessoa da melhor forma.

Em casos de usuários que buscam atendimento por conta de problemas ou de reclamações, o início amistoso no atendimento pode quebrar o gelo e diminuir o mal-estar que o cliente está sentindo.

4 – Volte sua atenção à conversa

Conversar com o cliente fazendo outras tarefas ao mesmo tempo pode te distrair e atrapalhar a comunicação, pois você não estará focado nas necessidades que estão sendo levantadas pelo usuário.

Por isso, ao iniciar o contato com determinado consumidor, foque sua atenção nessa tarefa e cuide para que sua concentração fique completamente em cima dela.

Lembre-se: se o cliente te procurou é porque busca por uma solução. Logo, seu foco deve ser em oferecer isso a ele de maneira educada, simples e, de preferência, rápida.

Para ajudar a focar na conversa, podemos propor a adaptação do conceito de “escuta ativa” para as práticas de bom atendimento online. Na abordagem ao cliente presencial, o termo se refere à habilidade de ouvir o que a pessoa diz com foco na mensagem emitida por ela, e não na resposta que será dada por você.

No atendimento virtual, podemos propor a “leitura ativa”, a fim de que o foco seja direcionado para a mensagem que o consumidor envia, não para o que você responderá. Dessa maneira, você garante que atenderá a necessidade dele e solucionará seu problema.

Um ponto é certo: os atendimentos com mais experiência são pautados na atenção ao consumidor, valorizando e tomando os cuidados para que ele se sinta acolhido e tenha seu problema solucionado.

5 – Resolva o que o cliente solicitar

Como comentado, ao buscar o atendimento, o cliente está esperando que você solucione determinada necessidade – como uma dúvida, um problema ou uma reclamação.

Por isso, focar em resolver o que ele solicita deve ser seu maior foco, visto que assim você oferece qualidade no atendimento e demonstra experiência no que está fazendo.

Evite explicações muito detalhadas ou desculpas excessivas. A pessoa prezará pela solução muito mais do que pela razão da ocorrência.

6 – Preze pela objetividade

Um bom atendimento ao cliente deve ser objetivo e evitar textos muito longos, pois eles demoram para ser lidos e podem soar confusos. Por isso, seja direto e evite parênteses e “voltas” em suas mensagens.

Além de sucintas, as frases enviadas ao usuário devem ser claras e simples, evitando termos complicados e que podem gerar mais dúvidas.

7 – Pratique a empatia

A empatia consiste na habilidade de se colocar no lugar de outra pessoa, entendendo suas necessidades e suas vivências respeitosamente e sem julgamentos. No atendimento, essa prática ajuda a compreender o usuário e oferecer o melhor para a realidade dele.

Dessa forma, fica mais simples conectar-se com pessoas irritadas ou que iniciam o contato com certo teor de grosseria, por lembrar que elas estão nervosas por conta de um problema que tiveram.

Colocando-se no lugar do outro, é também mais fácil contornar a situação. Frases como “eu entendo seu incômodo” e “vou fazer o possível para solucionar seu problema, certo?” demonstram respeito e carinho com as pessoas.

8 – Fique atento à gramática

O cuidado com os detalhes é uma excelente maneira de demonstrar sua experiência em atendimento ao cliente. Nesse sentido, prezar pela gramática a cada mensagem enviada ressalta a atenção com a boa comunicação.

Além disso, textos com desvios da norma padrão podem se tornar confusos e difíceis de serem lidos. Portanto, investir em capacitação para você e a toda equipe de atendimento é importante. Se necessário, avalie os conhecimentos gramaticais na hora da contratação.

9 – Deixe evidente o que está sendo feito

Caso você precise conversar com outras pessoas durante o atendimento ou realizar verificações em softwares, deixe o cliente ciente das ações. Assim, não corre o risco dele se incomodar com possíveis demoras.

Mensagens como “só um segundo, vou realizar a verificação” e “você pode, por favor, esperar um minuto enquanto eu checo essa informação?” demonstram respeito e deixam o usuário alinhado com o que está sendo realizado para que a necessidade dele seja solucionada.

10 – Evite demorar para responder

Um atendimento experiente é rápido e eficaz, zelando para que o consumidor não fique muito tempo esperando por sua solução. Por isso, otimize processos e preze pela agilidade de resposta.

Quem possui times de atendimento deve ficar atento à demanda, para realizar contratações quando a equipe estiver sobrecarregada, o que também aumenta a rapidez em realizar cada contato.

11 – Certifique-se de que a necessidade foi resolvida

Antes de finalizar o contato, pergunte ao cliente “o que você buscava foi solucionado?”. Além de demonstrar respeito, essa questão garante que não houve gargalos durante o atendimento.

12 – Faça pesquisas de satisfação

A melhor forma de continuar desenvolvendo seu atendimento e de garantir cada vez mais experiência é por meio de pesquisas de satisfação com os consumidores. Existem três perguntas básicas que podem ser feitas para entender a qualidade do contato:

Seu problema foi resolvido?
De 0 a 10, como você avalia nosso atendimento?
Dê um feedback sobre o atendimento

As duas primeiras são objetivas e podem ser feitas como questões que aceitam apenas uma resposta (múltipla escolha). Já a terceira pode ser uma questão aberta, com caixa de texto para a pessoa digitar o feedback.

Ferramentas online, como o Google Forms, desenvolvem formulários de forma simples e podem ser usadas para criar sua pesquisa.

Com as dicas acima, fica mais simples demonstrar experiência de atendimento ao cliente durante todo o processo, zelando pela qualidade no contato com o consumidor. Esperamos que elas te ajudem e você tenha ótimos negócios!

Como mostrar qualidade no atendimento ao cliente? 12 dicas!