A satisfação do cliente deve ser foco de qualquer lojista, pois ajuda a fidelizar clientes e diminuir reclamações. Veja como fazer isso!
Qualquer que seja o tamanho do negócio, a satisfação do cliente deve ser o principal foco. Cliente satisfeito retorna sempre, reduz os gastos com publicidade e evita reclamações ao departamento jurídico e às redes sociais, o que teria grande prejuízo para a imagem da empresa.
Não meça esforços para mostrar como seu cliente é importante: personalize o atendimento, conheça o histórico de compras dele, abra espaço para que dê opiniões e faça críticas. Acompanhe o pós-venda para saber se as expectativas dele foram atendidas e aproveite para sugerir produtos ou serviços que possam agradá-lo.
Elimine a burocracia, simplifique os procedimentos e ofereça soluções práticas e com foco em conveniência, como diferentes opções de entrega. Uma boa ideia, por exemplo, é transformar a sua loja física num Ponto de Retirada do Click & Collect. Assim, o cliente pode comprar online em e-commerces como: Americanas, Submarino e Shoptime e retirar o item na sua loja.
Invista também na capacitação das equipes, sobretudo dos profissionais que atuam no suporte. O tempo de espera para solucionar uma reclamação, fazer uma troca ou ser atendido pelo SAC é primordial para a satisfação do cliente.
Numa loja física, a simpatia do vendedor, a disposição dos produtos e uma iluminação agradável são fatores que contribuem para que o consumidor retorne.
No ambiente virtual, é essencial que o site seja fácil de navegar e que ofereça o máximo de informações sobre os produtos. Diferentes formas de pagamento e benefícios, como cartão de fidelidade, cashback e frete grátis contribuem para uma experiência positiva e a satisfação do cliente.
Comunicação é uma das chaves da satisfação do cliente
Diversas estratégias constroem uma boa imagem da empresa, deixam o cliente satisfeito e conquistam sua fidelidade. É muito importante responder a todos os questionamentos, e sempre de forma personalizada.
Mantenha vários canais de comunicação abertos, como WhatsApp Business, e-mail, telefone e chat para detectar insatisfações e eliminar suas causas. Além de manter uma equipe disponível para ouvir o cliente, a empresa também deve enviar pesquisas de satisfação. Perguntas como “Qual a probabilidade de recomendar nossa empresa a amigos e familiares?” e “Como você avalia nosso serviço?” indicam se ele teve ou não uma boa experiência.
Ouvi-lo regularmente permite desfazer qualquer má impressão e solucionar problemas sem demora, o que aumenta a satisfação do cliente. Os dados fornecidos pelo feedback traçam o perfil do consumidor e suas preferências. Será possível, por exemplo, verificar se as queixas dele são comuns a outros clientes e se existem pontos críticos em alguns setores da companhia.
Consultar o cliente demonstra um cuidado da empresa com ele, passa a impressão de que o objetivo não é somente lucrar, mas oferecer a melhor experiência de compra. Estudo da American Express revela que 86% dos entrevistados se dispõem a pagar mais para serem bem atendidos.
Consumidor bem atendido divulga a marca
O marketing de relacionamento é um grande aliado. Por meio de ações centradas no cliente, ele enriquece a jornada de compra, cria um vínculo duradouro com o cliente e faz com que se apaixone pela marca e os produtos ou serviços que fornece. O consumidor se transforma em seu defensor e passa a recomendá-la entre amigos e nas redes sociais.
Pesquisa divulgada pela Hubspot demonstrou que o boca a boca é o fator que mais influencia outros compradores: a maioria, 81% dos entrevistados, disse confiar nas recomendações de amigos e familiares.
Por outro lado, clientes insatisfeitos podem causar sérios danos à reputação de uma companhia e exigem muito esforço para serem reconquistados. Segundo estudos, para compensar uma experiência negativa será necessário oferecer até 12 positivas! Os custos, claro, são bem maiores.
Dados da Open Text, empresa de tecnologia da informação, reforçam a importância de manter o cliente feliz: 71% dos entrevistados disseram que uma experiência ruim poderia fazê-los desistir de comprar novamente no mesmo lugar.
A importância das redes sociais
Um bom termômetro são as mídias sociais. Cada vez mais, os consumidores compartilham opiniões nesse ambiente. É preciso ficar atento.
Há ferramentas que medem as citações relacionadas à companhia, como Google Analytics e BuzzSumo. A tecnologia também é capaz de analisar o discurso do cliente em seus contatos com a empresa, seja por chat, WhatsApp e telefone, por exemplo. Se demonstrar irritação, a ferramenta emite alertas.
Outro recurso valioso são as métricas de atendimento, que avaliam itens como tempo médio de atendimento e espera. Existem, ainda, softwares que armazenam e gerenciam dados sobre toda a jornada do cliente e detectam sinais de frustração ou irritação.
São muitas as possibilidades. O importante é manter uma conexão com o consumidor e estar sempre atento às suas preferências. Essa é a melhor receita para manter um negócio e fazê-lo progredir.
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