Devolução de produto: o que diz a Lei quando o cliente quer devolver que comprou

por Americanas Marketplace

4 de janeiro de 2024

A devolução de produto é prevista em Lei e pode afetar sobretudo os e-commerces. Veja como esse processo funciona 

Lidar com a devolução de produtos é um desafio para todo lojista, mas especialmente para aqueles que vendem pela internet. Isso porque é mais difícil para o cliente do digital ter 100% de visibilidade do que está comprando no momento que fecha o pedido. Só que quando o produto chega até ele, pode gerar alguma frustração por não ser exatamente o que queria. Diferença de tamanho, cor, modelo, cheiro, voltagem: tudo isso pode influenciar na expectativa do cliente e sair de forma diferente do que foi planejado por ele. 

Além disso, para o lojista, também há um desafio em se fazer a entrega reversa para efetuar a troca ou devolução do pagamento. Uma das razões para isso é que a reversa gera um custo adicional na logística para o recebimento do item e também para a devolução do dinheiro da compra ou um novo envio do item correto. 

Por tudo isso, é preciso entender em quais situações a devolução precisa ser feita pelo lojista, como funciona esse processo e como evitar experimentar muitos casos como esses em sua loja. Veja mais sobre o assunto! 

Quando a devolução de produto pode ocorrer? 

O Código de Defesa do Consumidor ampara o direito dos clientes em se arrepender de uma compra, seja em uma loja física ou digital. Além disso, o decreto complementar 7.962, de 2013, também conhecido como Lei do E-commerce, também prevê regras excepcionais para as vendas digitais. 

A seguir você acompanha as regras de cada uma! 

Direito do consumidor 

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias, a partir da data de recebimento da mercadoria, para manifestar arrependimento pela compra, por qualquer razão.  

Com essa notificação, o fornecedor deverá acatar o pedido do cliente e arcar com todas as despesas da logística reversa do item. Ele também deverá prosseguir com a devolução do valor integral da compra para o consumidor. 

O cliente também tem direito a solicitar a troca de itens com defeitos em um período de até 90 dias. Além disso, ele também tem direito a exigir o cumprimento de uma oferta apresentada, podendo escolher entre exigir o cumprimento da obrigação, aceitar outro item equivalente ou rescindir o contrato, recebendo uma restituição monetária. 

  • Arrependimento: o que diz a Lei? 

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 

  • Troca: o que diz a Lei? 

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. 

  • Cumprimento de oferta: o que diz a Lei? 

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 

Direito do fornecedor 

Além de obrigações do fornecedor, o Código de Defesa do Consumidor também descreve regras e prevê os direitos dos lojistas. 

No caso de o consumidor relatar um problema com o item comprado, conforme o art. 18., o fornecedor tem um período de até 30 dias para resolvê-lo. Apenas se o lojista ultrapassar esse período de resolução, o cliente poderá exigir alguma das outras alternativas determinadas nos incisos do parágrafo, como a troca do item, restituição financeira ou abatimento do preço. 

  • Atrasos na resolução de problemas: o que diz a Lei? 

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:  

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;  

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;  

III – o abatimento proporcional do preço. 

Direito de arrependimento do consumidor digital 

Conforme o decreto complementar de 2013, é papel do lojista informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como o cliente pode cancelar a compra. Ele também deve se responsabilizar pelos custos com reversa e demais despesas financeiras, além de garantir meios para o cliente exercer seu direito de arrependimento dentro do próprio site onde comprou. 

O fornecedor pode, claro, tentar reverter um caso de arrependimento e devolução de produto para uma substituição do item por outro. E muitas vezes isso pode ser uma opção relevante para o cliente que já estava disposto a comprar. Por outro lado, se for um caso em que o direito do cliente o autoriza a receber um estorno financeiro, e ele assim desejar, é fundamental seguir o que manda a Lei! 

  • Arrependimento da compra online: o que diz a Lei? 

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. 

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. 

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor. 

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que: 

I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou 

II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. 

§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento. 

Veja aqui todo o decreto para o comércio eletrônico

Devolução de produto: como fazer 

A devolução de produto é um processo comum no e-commerce. Por isso, é preciso estar preparado para seguir com a logística reversa com muita transparência para o cliente. Aqui estão algumas ações que você pode tomar para esclarecer esse processo e seguir com os próximos passos sempre que o cliente manifestar um desejo de devolver o item. 

1 – Conheça bem a legislação 

Primeiro de tudo, é fundamental que você conheça bem a legislação, as situações cobertas pela Lei e o período de troca em cada caso. Com isso, você consegue garantir o direito do cliente que fez a solicitação dentro das especificações legais, mas também evita abusos de consumidores que eventualmente estejam mal-intencionados. 

Conhecer bem a Lei irá garantir também maior agilidade nos passos para a reversa e trazer maior segurança ao cliente sobre sua loja, com tomadas de ações mais rápidas. Um processo de devolução bem ágil evita que o cliente tenha uma experiência ruim com sua loja, e ajuda a manter uma boa relação entre vocês. 

devolução de produto - interna

2 – Defina uma política de trocas e devolução 

Todo e-commerce ou lojas cadastradas em marketplaces precisam contar com uma política de trocas e devolução muito clara. Ela deve trazer todas as situações em que as trocas e devoluções se aplicam, os prazos e também os passos que o cliente deverá tomar para postar o produto e a loja recebê-lo de volta. 

A política precisa estar em uma área de fácil acesso no site e com bastante visibilidade para quem comprou ou quer comprar de você. Da mesma forma, ter um passo a passo para as regras de postagem do item a ser devolvido facilita o processo para o cliente adequá-lo à regras que provavelmente ele não conhece muito bem. Explique: onde postar, como o item deve ser embalado, informações que devem constar na embalagem, e necessidade de anexação da nota fiscal ou declaração de conteúdo. 

3 – Tenha um bom atendimento ao cliente 

É fundamental que todo lojista do digital tenha um excelente canal de atendimento ao cliente, com processos claros, agilidade e informações precisas para sanar dúvidas do consumidor. No caso das trocas, é fundamental preparar seu time de atendimento para conhecer as políticas da sua loja e o Código de Defesa do Consumidor para auxiliar o cliente com as informações que precisa. 

Jamais dificulte a conexão com o cliente, com poucos canais de atendimento e longas filas de espera. Se coloque no lugar dele e lembre-se sempre que um cliente satisfeito pode voltar a comprar com você. Já um cliente insatisfeito pode desistir de fazer novas compras e preferir um concorrente. 

4 – Tenha uma estrutura para a logística reversa 

Não espere o primeiro caso de reversa para se planejar! Ao abrir sua loja, é fundamental já prever esse tipo de situação e criar um planejamento para a logística reversa. Quais serão os processos para uma devolução de produto pelo cliente? Onde será a postagem, e em qual centro de distribuição você irá receber o item para a verificação? 

Planeje muito bem como irá proceder nestes casos, quais as etapas a serem seguidas, e em qual momento será feito o estorno para o cliente. Determine quais pessoas de sua equipe irão cuidar de cada um desses processos. Dessa forma, quando ocorrer uma reversa, cada um saberá exatamente o que precisa fazer. 

5 – Informe o cliente sobre os próximos passos  

Após tomar ciência da solicitação de devolução pelo cliente, inicie a abertura do processo de devolução e avise seu cliente. Ele precisa saber que sua loja tomou conhecimento de seu desejo de devolver o item e já deu andamento aos próximos passos. 

Informe sobre o que ele deverá fazer para postar o item, avise quando o produto chegar ao seu centro de distribuição, processos de análise e quando o estorno do pagamento for liberado. O cliente pode lidar com uma certa ansiedade sobre se irá receber mesmo o estorno pelo item devolvido e mostrar que sua loja está empenhada em garantir o direito dele, irá aumentar seu nível de confiança.   

6 – Peça feedback sobre o motivo da devolução 

Não deixe de ter algum tipo de questionário para o cliente explicar o motivo da devolução do produto. Esse questionário pode estar inclusive no sistema para solicitação de troca e devolução para garantir que a maioria dos clientes o preencha. 

Essa coleta de informação não só facilita a verificação de cada caso em relação à Lei, mas também pode fornecer dados importantes sobre a expectativa do cliente e sinalizar problemas comuns, que deverão ser solucionados.  

Como evitar uma devolução de produto? 

Todo lojista pode tomar algumas ações para se precaver de muitos casos de devolução de produto. Revisar toda a operação e melhorar alguns processos poderá ajudá-lo a fornecer informações mais claras para o cliente, evitando frustração e, consequentemente, trocas e devoluções.  

Veja que ações implementar para evitar uma devolução de produto. 

Revise títulos, descrições e ficha técnica dos produtos 

Revise títulos, descrições e a ficha técnica de cada produto que você vende. Confira se todas as informações importantes sobre o produto estão ali. Cor, aroma, sabor, tamanho de roupas, dimensões de móveis, voltagem de eletrônicos… Enfim, que você realmente informou de forma muito clara tudo que é determinante para o cliente na hora de comprar e usar o produto. Informações claras podem evitar confusão e diminuir casos de devolução de produto. 

Tire fotos claras do produto e tenha vídeos, se possível 

Uma boa loja online precisa contar com boas fotos de seus produtos, e com pelo menos uma ou duas delas em fundo branco. Em caso de roupa, vale ter também um modelo usando o item com a informação de suas medidas e tamanho da peça utilizada, pois isso ajuda a clarear a visão dos clientes. Móveis podem também ter fotos e vídeos em espaços que ajudem a dar dimensão sobre seus tamanhos. Se tiver o item em várias cores, tenha uma foto para cada cor. As imagens e vídeos são fundamentais para o cliente entender bem o que irá receber e não precisar recorrer a uma devolução ou troca. 

Tenha um espaço para comentários e avaliações de clientes 

Pode ajudar muito se você tiver um espaço no seu e-commerce para os clientes poderem avaliar o produto, com notas e comentários. Eles podem contribuir com a visão deles sobre o item e ajudam a informar outros clientes de pontos que talvez você tenha esquecido de trazer. Além disso, podem adicionar fotos e vídeos de demonstração do produto que ajudam outras pessoas a entenderem melhor como utilizar o produto, suas dimensões e outros fatores. 

Faça uma checagem do pedido antes do envio 

Antes de despachar o pedido, tenha uma etapa de inspeção para conferir se o item separado é realmente o que foi solicitado pelo cliente. Esse processo pode evitar falhas que gerem frustração no cliente, por não receber o item desejado, e também não prejudicam a loja por enviar um item mais caro por engano. É um cuidado adicional que pode fazer muita diferença e evitar uma devolução de produto. 

Invista em tecnologia para melhorar a visibilidade do produto 

Contar com o auxílio de algumas tecnologias como ferramentas de realidade aumentada e provadores virtuais pode te ajudar a informar melhor o cliente sobre o que irá comprar. Com soluções desse tipo, ele poderá ter um maior nível de interação com o que vai comprar e antecipa eventuais problemas sobre o caimento da peça em seu próprio corpo ou como um móvel ficará em determinado ambiente. Isso poderá evitar casos de devolução de produto por incompatibilidade com as expectativas do cliente. 

Ofereça canais de atendimento e chat para esclarecimentos 

Tenha canais de atendimento para solucionar as dúvidas do cliente antes da compra. Dessa forma, caso o cliente tenha dúvidas, ele poderá perguntá-lo diretamente antes de comprar o produto. Do contrário, ele poderia comprar o item e somente ao recebê-lo descobrir algumas informações e aspectos do item que não o satisfazem completamente. E sim, isso pode virar uma devolução. Não tente vender algo que o cliente não quer ou não precisa: seja claro e transparente, pois isso evita custos com reversa e ainda te ajuda a fidelizar o cliente. 

Analise feedbacks recebidos e, se preciso, mude algum processo 

Suponha que uma loja receba muitos pedidos de devolução de um produto porque a embalagem chegou aberta, e o conteúdo do frasco vazou. Esse é um sinal importante para a loja de que ou a embalagem adotada ou o transporte estão com alguma falha nos cuidados com aquele item. Isso pode ser fundamental para a loja rever e otimizar seus processos, evitando que novos casos desses aconteçam. Se o produto sempre chega com defeito ao cliente, vale rever seu fornecedor. E assim por diante. É muito importante coletar feedbacks dos clientes e usá-los para aprimorar seus processos.  Isso te ajuda a evitar muitas reversas e fidelizá-los.  

Com esses cuidados, você garante maior satisfação e fidelização dos seus clientes e evita muitos casos de reversa! 

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