As vendas on-line a cada dia convergem mais com o mundo das lojas físicas na busca de otimizar as operações de entrega. O modelo conhecido como O2O (Online to offline) busca oferecer aos clientes maior conveniência, realizando uma entrega mais rápida a partir do estoque da loja mais próxima, e oferecendo frete grátis ao consumidor que opta por ela.
Como você deve se preparar?
Para ampliar e oferecer esta modalidade de entrega em sua loja, é necessário criar uma integração, através de um ERP (Enterprise Resource Planning), entre os estoques on-line de seu e-commerce e o estoque da loja física, unificando todas as informações.
A partir desta conexão, deve-se criar uma inteligência para que no ato da compra on-line, a nova opção de entrega seja sugerida ao cliente, uma vez que o item foi posto no carrinho.
A partir desta verificação, os dados do item serão cruzados com a loja mais próxima ao CEP cadastrado ou informado no momento da compra onde haja o produto disponível.
Sabemos que, na prática, o processo pode falhar e haver algum tipo de falta de estoque. Então, temos uma dica especial para você: crie uma regra de negócio no sistema que só permita o débito do valor do item no cartão do cliente, caso a loja confirme a disponibilidade do produto em estoque. Dessa forma, você evitará transtornos e reclamações junto ao SAC por motivo de pedido cancelado.
Logo que houver a confirmação do pedido, o item será imediatamente reservado para o cliente, que terá um prazo pré-estabelecido para realizar a retirada na loja.
É importante deixar claro ao consumidor que o pedido só será validado e cobrado, caso a loja confirme o estoque. Do contrário, o débito não ocorrerá. Isso demonstra transparência no seu processo.
Outra opção é estar ativo em algum marketplace que ofereça este tipo de modalidade de entrega por meio de serviços internos ou terceirizados com parceiros. Esta é uma opção para caso você não disponha de muitos recursos para investir na implantação de um ERP próprio para operar com total integração e segurança.
Afinal, realizar uma implantação desse porte, introduzindo toda uma nova modalidade de entrega no seu ERP, exige a definição de novos processos e fluxos.
Por isso,é essencial considerar e mapear todas as situações possíveis:
- Indisponibilidade do estoque;
- Desistência da compra por arrependimento ou defeito do produto;
- Não ocorrer a retirada do pedido pelo cliente;
- Quais serão os modelos e formas de devolução do valor ao cliente;
- Quando e como notificar o cliente das atualizações das etapas de compra.
Capacite seus funcionários
Ter o fluxo bem desenhado fará com que seus funcionários saibam exatamente o que fazer em cada situação para levar o melhor atendimento aos clientes. Ofereça treinamentos constantes e atualizados para que o atendimento seja padronizado, seguindo os protocolos e procedimentos internos, caso ocorra algum problema.
Também é importante que todos da loja estejam atentos ao sistema e vejam se não chegou nenhum pedido para ser aprovado e separado. Para facilitar a sua gestão, crie um fluxo de “ondas de verificação”: a cada 30 minutos verifique se há algum pedido pendente. Assim, sua loja não correrá o risco de perder o prazo de aprovação.
Se comunique com o cliente
Não esqueça que o cliente está aguardando o produto ficar disponível para que ele faça a retirada. Em um mundo on-line e de comunicação em tempo real, diversifique os canais de comunicação.
Você pode enviar um e-mail, um SMS ou até mesmo uma mensagem no WhatsApp, notificando que o produto está pronto para ser retirado. Entregue um alto nível de serviço no atendimento para conquistar a fidelidade dos consumidores.
Redesenhe o fluxo de atendimento de sua loja
Ofereça um fluxo de atendimento alternativo aos clientes que realizarão a retirada na loja. Imagine que o cliente deseja entrar e retirar seu produto o mais rápido possível e sem pegar filas para ser atendido.
Para isso, sua loja precisa ter uma boa sinalização, demarcando o caminho até um balcão onde o cliente se identificará e o atendente da loja entregará o pedido embalado e com nota fiscal.
Preze sempre no fluxo de entrega rápida e prática.
Conheça a opção onde o cliente retira rápido na B2W Marketplace
O “Retira Rápido”, que na B2W Marketplace é chamado de “Pegue na Loja Hoje” é uma modalidade que está disponível aos parceiros da plataforma para que eles possam expor o seu estoque de loja física.
Isso alavanca as vendas para quem está ali, pertinho dele, e precisando de itens com certa urgência. Sem poder esperar pela entrega. É uma forma de levar mais clientes para sua loja física e atender rápido quem está pela sua região.
Para os lojistas que vendem na B2W Marketplace, é uma forma de oferecer mais uma opção para o cliente receber o produto comprado no site da Americanas e atendê-lo de forma diferenciada. Você tem uma loja física? Então cadastre-se via Portal Parceiro e faça parte do Pegue na Loja Hoje!
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