Clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação da sua loja, e por isso é preciso saber lidar com eles. Veja como!
Você sabe como lidar com os clientes insatisfeitos que entram em contato com sua loja? Muitas vezes, temos que lidar com uma parcela do público que não está satisfeita com os produtos ou serviços oferecidos, porém, precisamos contornar essa situação.
É importante lidar com os clientes insatisfeitos, pois eles podem acabar fazendo “propaganda negativa’ da sua loja para terceiros. Por esse motivo, a melhor abordagem é buscar solucionar o problema e restabelecer a relação entre vocês.
De toda forma, no texto abaixo você vai descobrir como lidar com clientes insatisfeitos, além de conhecer técnicas para recuperá-los. Venha conferir!
Clientes insatisfeitos: como lidar com eles?
Lidar com clientes insatisfeitos pode não ser uma tarefa fácil, porém, é necessário se relacionar com seu cliente, entendê-lo e ajudá-lo sobre suas queixas. Por esse motivo, é interessante conhecer métodos para ouvir o cliente e direcionar soluções para suas reclamações de maneira amigável.
Por mais que possa ser desconfortável, ainda assim, é uma abordagem que precisa ser adotada para evitar maiores danos à sua marca. Por esse motivo, abaixo você vai conhecer algumas técnicas que facilitam no momento de lidar com clientes insatisfeitos. Confira!
Escute o cliente sem interromper
O primeiro passo para lidar com clientes insatisfeitos é escutar as suas reclamações e isso sem interromper em sua fala. Demonstrar empatia, e entender realmente quais foram os problemas enfrentados com a compra, é essencial para buscar uma solução prática.
Inclusive, exercitar a “escuta ativa’, como essa prática também é chamada, é uma excelente técnica de venda. Ou seja, tanto para vender, ou ainda para lidar com quem está insatisfeito com seus serviços, essa abordagem pode ser extremamente útil.
Em todo caso, mostre que você está disposto a ouvir, para que você não passe a impressão de que está incomodado. Segundo dados da Capterra, 37% dos clientes sentem que estão incomodando ao entrar em contato, e, se possível, você não deve perpetuar isso.
Desculpe-se pelo acontecido
Depois de escutar as reclamações do seu cliente, chegou o momento de se desculpar pelo acontecido. Por mais que você possa interpretar que os erros não são de responsabilidade, ainda assim, o pedido de desculpas deve ser feito.
Entender que o cliente está frustrado com o produto oferecido é parte importante do processo de não perdê-lo de vez. Além disso, se desculpar ajuda a acalmar os ânimos e demonstra para o cliente que você está interessado em procurar uma solução.
É muito importante que a sua loja não fique com uma má avaliação em marketplaces ou portais de registro de reclamações. E para evitar que as queixas aumentem ou persistam, um simples pedido de desculpas pode ser uma excelente solução.
Solucione o problema
Para acabar com a insatisfação, nada melhor do que solucionar o problema, e aqui chegou o momento de fazer isso. Enquanto escuta atentamente as reclamações do cliente, você já deve ter em mente como esse problema deve ser contornado.
Além disso, também é interessante que você escute do cliente o que ele espera que possa ser feito, antes mesmo de sugerir algo. Isso faz com que as expectativas dele sejam alcançadas com maior facilidade, ajudando na avaliação do seu negócio.
De toda forma, solucionar os problemas de clientes insatisfeitos pode ser uma boa estratégia para fidelizar clientes no futuro. Por mais que no momento a relação possa estar estremecida, isso não significa que ela acabou de vez.
Retome contato
Depois da solução do problema, a relação entre você e o seu cliente ainda não acabou, e sua loja deve se certificar disso. Por esse motivo, é interessante que o contato entre os lados seja retomado, para verificar a satisfação do público.
Entre em contato e pergunte se a solução apresentada foi satisfatória, além de pedir uma nota para o atendimento. O feedback após essas situações é essencial para ajustes futuros em sua estratégia para lidar com novos clientes insatisfeitos.
A atitude de entrar em contato para verificar a opinião do cliente demonstra preocupação e que a sua loja se importa em prestar um serviço de qualidade. Por esse motivo, mesmo após a solução do problema, essa etapa não deve ser ignorada.
Treinamento constante do seu time
Após todas essas etapas, é preciso ter em mente que, infelizmente, não é possível evitar que novos clientes insatisfeitos surjam. A sua loja vai acabar desagradando a algumas pessoas, e você precisa conseguir lidar com essas situações.
Porém, o número de reclamações pode diminuir consideravelmente se a sua equipe recebe treinamentos constantes. Por esse motivo, não deixe de reforçar as políticas de qualidade no atendimento, além de oferecer treinamentos para todos os atendentes.
Dessa forma, por mais que não seja possível evitar completamente as críticas, ainda assim, o número pode diminuir consideravelmente. Quanto mais capacitada for a sua equipe, menor deve ser o grau de insatisfação por parte dos clientes.
Como posso recuperar clientes insatisfeitos?
Como vimos, existem diversas técnicas para conseguir lidar com clientes insatisfeitos. Porém, o que muitos não entendem é que, por mais que não pareça, esse público pode ser recuperado e voltar a dar lucratividade para o seu negócio.
É claro que nem sempre uma retomada pode dar certo, porém, ainda assim, com os ajustes corretos, é possível. Algumas das abordagens que você pode adotar para recuperar os clientes insatisfeitos são as seguintes:
- identifique o motivo pelo qual o seu cliente está insatisfeito;
- busque solucionar o problema demonstrando empatia com o cliente;
- escolha uma abordagem amigável e sempre levando em consideração que cada cliente é único;
- reconheça os erros e deixe claro para o cliente que vai buscar melhorias;
- sempre escute com atenção os feedbacks dados pelo seu cliente.
Como é possível ver, a melhor forma de retomar clientes insatisfeitos é colocando algumas das dicas de como lidar com eles em prática. No geral, você deve tratar o público de maneira cordial e entender que o seu negócio tem pontos que precisam de melhorias.
Em todo caso, não deixe de buscar melhorar o seu atendimento e contar com uma abordagem mais amigável com o público. Siga as dicas e lide melhor com as adversidades que podem aparecer na relação entre você e seus clientes. Boa sorte!
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