O que é last mile na logística?

Entenda a importância do last mile na logística e nos resultados das operações de vendas online

Last mile é como é chamada a última e mais importante etapa do processo logístico de entrega de um produto, independentemente do item que está sendo enviado ou de quem seja o consumidor final.

Assim que se confirma uma compra no e-commerce, começa o processo de pós-venda, que envolve desde a separação e preparação do pedido, até a embalagem e envio logístico. Essa etapa final, que consiste na entrega do produto, é muito importante. E, muitas vezes, ela pode acabar sendo bem longa – passando até por diferentes regiões e Estados.

O last mile faz parte desse processo de envio e se refere ao momento final do trajeto, ou seja, quando o produto oficialmente sai do lugar onde ele está – pode ser um estoque ou um centro de distribuição, por exemplo – e vai em direção ao destino final.

Continue lendo e entenda porque o last mile tem um papel tão importante no processo logístico de uma loja online e como você pode otimizar essa etapa do seu negócio para obter resultados ainda melhores.

O que é last mile?

O termo last mile ou “última milha”, em português, se refere à etapa final do processo logístico de entrega de uma mercadoria. Isso é, quando o pedido sai para ser entregue ao cliente que realizou a compra.

Por se tratar do momento final da entrega, e o único do ciclo logístico que tem contato com o cliente final, o last mile é considerado a etapa mais importante do processo de entrega. Afinal, na maioria das vezes, o cliente não teve qualquer tipo de contato com o produto comprado pela internet – já que toda a jornada de compra foi feita por uma tela – e, após a última milha, ele finalmente terá o pedido em mãos.

Já deu para ter uma ideia da importância do last mile, não é mesmo? Mas antes de explicarmos o tanto que essa etapa influencia a operação, é importante que você também conheça as outras etapas do ciclo logístico, ou seja, aquelas que antecedem o last mile.

As fases do ciclo logístico

No geral, é possível identificar três fases nos processos logísticos:

First Mile: é a primeira etapa do processo logístico, ou seja, quando o pedido é levado do seu ponto de origem até um centro de distribuição, por exemplo.

Middle mile: é quando ocorre uma etapa no meio do processo, ou seja, quando o pedido precisa ser transferido de um estoque para um centro de distribuição, ou até uma transferência entre CDs.

Last mile: é a última etapa do ciclo logístico, ou seja, se refere ao último trajeto que o pedido faz antes de chegar até o cliente final.

Com o crescimento acelerado do e-commerce, os consumidores começaram a se tornar mais exigentes quanto à experiência de compra online. Assim, as lojas que ofereciam prazos de entrega mais curtos começaram a ganhar destaque entre os clientes, que queriam que suas compras chegassem da forma mais rápida possível.

Para garantir essa agilidade, alguns negócios começaram a utilizar processos e estratégias de entrega diferentes, com foco na last mile, para garantir envios em menos etapas, o que seria mais rápido e eficiente.

O impacto do last mile nas vendas online

Por ser a única etapa do processo de entrega que tem contato direto com o cliente final, é no last mile que o lojista irá comprovar a qualidade da logística do seu negócio, com um envio bem feito – sem avarias – e dentro do prazo estimado.

Pensando nisso, a satisfação e a fidelização desse cliente também irão depender bastante do last mile. Afinal, não adianta você ter um produto de qualidade e um processo de compra facilitado, se a entrega não acontece no prazo ou o produto chega com defeito por conta do processo logístico mal feito.

Qual a importância do last mile?

Como você pode ver, o last mile é uma etapa essencial do processo logístico e impacta diretamente os resultados da sua operação de vendas online. Isso porque a última milha garante ao seu negócio:

Conveniência para comprar

A internet facilitou o processo de compra para os clientes, que agora podem garantir praticamente qualquer produto em poucos cliques e sem sair de casa. E essa conveniência conquistou os consumidores brasileiros!

De acordo com a pesquisa “Tendências do Varejo”, realizada pela Dito com a Opinion Box, 62% dos consumidores compram online por conta da conveniência de comprar e receber em casa. E parte dessa vantagem se dá pelo last mile, que garante a entrega dos produtos na casa dos clientes.

Agilidade no envio dos produtos

Na mesma pesquisa, 54% dos consumidores destacaram que o prazo de entrega longo é um grande motivador para que eles desistam de comprar online. Entendeu a importância de realizar entregas cada vez mais rápidas?

Os clientes buscam agilidade no envio dos produtos. E, com um processo de last mile otimizado e bem estruturado, você consegue estabelecer entregas mais rápidas e eficientes.

Diferencial competitivo

Com uma entrega bem feita e rápida, você consegue um forte diferencial competitivo para o seu negócio, incentivando que cada vez mais clientes escolham a sua loja para garantir os produtos desejados.

Dessa forma, você garante mais resultados de vendas e ainda sai na frente da concorrência, destacando o seu negócio no mercado.

Experiência de compra completa e satisfatória

Uma jornada de compra que atende as expectativas dos clientes e com um processo logístico bem feito, que entrega os produtos de forma eficaz e rápida, é a receita para oferecer uma experiência de compra inesquecível aos seus clientes.

Assim, você assegura que esses clientes retornem ao seu negócio e se tornem clientes fiéis, que não apenas recompram, mas indicam o seu negócio para o público, atraindo novos clientes.

Segundo o Instituto Nielsen, 84% dos consumidores acreditam que a indicação de familiares e amigos é a melhor forma de saber mais sobre a experiência de compra de um produto ou serviço.

Foque no last mile para potencializar sua operação de e-commerce

Você quer aproveitar todas as vantagens que o last mile pode trazer para a sua loja online? Analise a sua operação como um todo e verifique, principalmente, a etapa final do ciclo logístico, buscando entender como você pode aprimorar seus processos.

Para te impulsionar nessa jornada, separamos algumas dicas que podem te ajudar a melhorar a sua operação last mile:

Prepare sua operação para imprevistos

Seja na operação ou no processo de entrega, imprevistos podem acontecer a qualquer momento. Então, o ideal é que o seu negócio esteja pronto para lidar com esses acontecimentos da melhor maneira, garantindo uma experiência de compra transparente ao cliente.

Para isso, você pode contar com a ajuda de diferentes tecnologias no processo logístico para garantir uma gestão fluida de todo o fluxo de entrega. Os benefícios podem ir desde a preparação do pedido – com embalagens que previnam avarias – até um planejamento mais estratégico das entregas e melhores rotas de envio.

Mantenha o seu cliente informado

Uma comunicação clara e transparente com os seus consumidores durante e após a compra é essencial para o sucesso do seu negócio.

Ao longo de todo o processo de pós-venda, lembre-se de manter o cliente informado sobre cada etapa da entrega do produto, fazendo com que ele se sinta importante para a sua marca.

Ofereça diferentes possibilidades de entrega

Uma forma de se diferenciar da concorrência e se destacar entre os consumidores é oferecendo diferentes opções de envio para entrega dos seus produtos. Você pode, por exemplo, contratar um serviço próprio para realizar entregas em regiões próximas do seu estoque. Isso fará com que os pedidos sejam enviados ainda mais rápido.

Outra opção é analisar onde os seus clientes estão localizados. Com isso, vale usar essas informações de forma estratégica para diversificar a localização dos seus estoques ou centros de distribuição. Assim, seus produtos podem ficar preparados para sair para entrega de diferentes regiões.

Otimizando o last mile

Planejamento e tecnologia: para otimizar o last mile, é crucial investir em tecnologias avançadas que possam ajudar a monitorar e gerenciar a entrega. Sistemas de gerenciamento de transporte (TMS), inteligência artificial (IA) e Internet das Coisas (IoT) são algumas das ferramentas que podem proporcionar melhor rastreamento, prever demanda e otimizar rotas. Segundo um relatório da Deloitte, o uso de IA no last mile pode reduzir os custos de entrega em até 40%.
Soluções de entrega flexíveis: empresas que oferecem múltiplas opções de entrega, como entregas no mesmo dia, entrega expressa ou retirada em lockers, têm uma vantagem competitiva. De acordo com a PwC, 88% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma entrega mais rápida.

Impacto da experiência de entrega na fidelização do cliente

A experiência de entrega tem um impacto direto na fidelização do cliente. A Nielsen revelou que 60% dos consumidores que têm uma experiência de entrega ruim não voltarão a comprar da mesma loja. Por isso, assegurar que o last mile seja eficiente é fundamental para manter a satisfação do cliente e incentivar compras repetidas.

Estratégias de implementação

Parcerias e terceirização: muitos e-commerces têm recorrido a parcerias com empresas especializadas em logística para melhorar a eficiência do last mile. Algumas empresas de frete oferecem soluções completas de last mile, incluindo armazenagem, separação e entrega dos produtos.
Centros de distribuição urbanos: para reduzir o tempo de entrega, muitas empresas estão criando centros de distribuição dentro das cidades. Esses hubs urbanos permitem que as entregas sejam feitas rapidamente, especialmente para pedidos urgentes. De acordo com a McKinsey & Company, essa estratégia pode reduzir o tempo de entrega em até 50%.
Sustentabilidade no last mile: a crescente preocupação com a sustentabilidade também está influenciando as estratégias de last mile. A utilização de veículos elétricos e bicicletas para entregas em áreas urbanas densas está se tornando cada vez mais comum. Um estudo da Capgemini revelou que 78% dos consumidores estão dispostos a esperar um pouco mais por uma entrega sustentável.

Medindo a eficiência do last mile

Para garantir a eficiência do last mile, é importante medir e analisar continuamente a performance. Indicadores-chave de desempenho (KPIs) como o tempo de entrega, taxas de sucesso na primeira tentativa de entrega e feedback do cliente são essenciais. Ferramentas de análise de dados podem ajudar a identificar pontos fracos e áreas para melhoria.

Pesquisa de Satisfação do Cliente: Enviar pesquisas de satisfação pós-entrega pode fornecer insights valiosos sobre a experiência do cliente e áreas que precisam de melhorias. Segundo a Forrester Research, empresas que utilizam feedback contínuo dos clientes para ajustar suas operações de last mile conseguem aumentar a retenção de clientes em até 25%.

Desafios e soluções

Apesar das muitas vantagens, a otimização do last mile apresenta desafios significativos, como o custo elevado e a complexidade logística. No entanto, soluções inovadoras estão ajudando a superar esses obstáculos. Alguns exemplos disso são o uso de drones para entregas rápidas em áreas de difícil acesso, e a automação de armazéns.

Entendeu como o last mile é essencial para os resultados do seu negócio? Anote todas as dicas e otimize os seus processos logísticos. Como resultado, garanta entregas mais rápidas e eficientes e cada vez mais clientes satisfeitos com a sua operação!